【雜項(xiàng)】今天不談新品、黑科技，只談售后問(wèn)題。對(duì)于我們普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后一般是指維修、退換貨等服務(wù)。對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶(hù)，不僅包括維修、退貨，還包括上門(mén)安裝、技術(shù)支持等服務(wù)。做好產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)，打動(dòng)了客戶(hù)的心，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。所以沒(méi)有人會(huì)承認(rèn)他們的售后服務(wù)“有缺陷”，但真的是這樣嗎？

售后的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。以筆記本電腦為例。現(xiàn)在筆記本電腦已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)瓶頸。各大筆記本電腦制造商的制造技術(shù)幾乎相同。在市場(chǎng)飽和的情況下，完善售后服務(wù)提升自有品牌是非常好的。人氣是獲得用戶(hù)好感的重要手段。同時(shí)，良好的售后服務(wù)是我們消費(fèi)者權(quán)益的保障。一個(gè)品牌的售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶(hù)的切身利益。

我們需要良好的售后服務(wù)！

計(jì)算機(jī)現(xiàn)在已經(jīng)成為大多數(shù)人工作的支撐點(diǎn)。有很多資料和文件會(huì)保存在電腦里。如果電腦出現(xiàn)故障，會(huì)帶來(lái)很多麻煩。所以當(dāng)我們遇到一些電腦故障，等不及售后維修時(shí)，上帝會(huì)選擇自己動(dòng)手，而大多數(shù)人對(duì)電腦了解不多，只能求助于路邊維修店。但是，只要是硬件問(wèn)題，都會(huì)涉及到拆解。拆卸后，將使用我們的保修。不值得考慮。而一些黑心的路邊維修店會(huì)盡量告訴你，你的電腦有硬件問(wèn)題，必須換新的。如果你再去幾家商店，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的整臺(tái)電腦都該換了。

會(huì)修筆記本的男生最帥

對(duì)于售后，我們普通用戶(hù)關(guān)心的最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題——維修需要多長(zhǎng)時(shí)間？為了迎合市場(chǎng)，各大廠(chǎng)商開(kāi)始重視售后服務(wù)。例如，部分PC產(chǎn)品會(huì)有上門(mén)維護(hù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持或在線(xiàn)專(zhuān)家在線(xiàn)服務(wù)。其中，有一些產(chǎn)品在售后服務(wù)上非常用心。當(dāng)然，也有一些售后服務(wù)不到位的情況。

網(wǎng)友們的親身經(jīng)歷真的很氣憤，但我最后還是扔電腦說(shuō)清楚了！

售后問(wèn)題影響了公司的項(xiàng)目進(jìn)度？

作為行業(yè)創(chuàng)新的標(biāo)桿企業(yè)，蘋(píng)果的售后服務(wù)應(yīng)該做到讓人不犯錯(cuò)。但是，我的親身經(jīng)歷和一些網(wǎng)友的親身經(jīng)歷告訴我，蘋(píng)果的售后服務(wù)還是有很多問(wèn)題的（在我和我的朋友中） 談到蘋(píng)果的售后問(wèn)題，我的朋友說(shuō)蘋(píng)果的服務(wù)非常好。我承認(rèn)蘋(píng)果的服務(wù)真的很好，但服務(wù)好不代表我的問(wèn)題就解決了）。眾所周知，蘋(píng)果維修需要提前預(yù)約。當(dāng)我們無(wú)法預(yù)約，又急于使用時(shí)，我們不得不付出高昂的代價(jià)購(gòu)買(mǎi)黃牛。事實(shí)上，蘋(píng)果為了給用戶(hù)提供更好的服務(wù)，采取了預(yù)約的方式，并沒(méi)有錯(cuò)，但是會(huì)給我們的用戶(hù)帶來(lái)一些不便。此外，蘋(píng)果的售后維修外包給第三方，售后維修成本相對(duì)較高，還存在推卸責(zé)任、廠(chǎng)商與第三方相互推卸等問(wèn)題。事實(shí)上，不僅是蘋(píng)果，很多廠(chǎng)商在售后服務(wù)方面也面臨問(wèn)題。例如，我們接下來(lái)要講的是一個(gè)真實(shí)的故事。

維修工不是很靠譜。

去年年底，李先生購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)戴爾電腦，用于一個(gè)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)計(jì)算。收到電腦后發(fā)現(xiàn)其中一臺(tái)無(wú)法正常開(kāi)機(jī)。申請(qǐng)售后服務(wù)后，戴爾客服表示需要一個(gè)多星期才能處理?yè)Q貨。但12月7日聯(lián)系客服后，戴爾客服一直到12月18日才回復(fù)。不過(guò)，由于此前曾表示過(guò)要與戴爾進(jìn)行退貨換貨，因此負(fù)責(zé)聯(lián)系戴爾團(tuán)隊(duì)的工作人員拒絕了戴爾的售后跟進(jìn)電話(huà)，并向戴爾QQ客服確認(rèn)了進(jìn)展情況。結(jié)果，QQ客服表示，上次幫他工作的工作人員正在休假，需要等待他的回復(fù)。12月19日，當(dāng)先生。李接到戴爾公司的回訪(fǎng)電話(huà)，他說(shuō)如果不處理退換貨的事情，他會(huì)現(xiàn)場(chǎng)砸壞機(jī)器。結(jié)果，戴爾客服回復(fù)說(shuō)：“你要砸的話(huà)，跟我沒(méi)關(guān)系”，然后掛斷了電話(huà)。此后，李琳的電話(huà)多次被客服拒接。

不僅是蘋(píng)果，現(xiàn)在電子廠(chǎng)商的售后基本都是外包的

總部對(duì)外包公司監(jiān)管不當(dāng)，客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)

但自相矛盾的是，戴爾表示其員工并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)說(shuō)上述壞話(huà)pc外包公司，并認(rèn)為戴爾和客戶(hù)之間存在誤會(huì)。但李林的通話(huà)記錄顯示，客服確實(shí)多次拒絕接聽(tīng)李林的電話(huà)。于是本該迅速解決的事件，用了將近一個(gè)月的時(shí)間。而李總認(rèn)為，矛盾是由于戴爾內(nèi)部缺乏協(xié)調(diào)造成的，現(xiàn)在因?yàn)橥素浿芷陂L(zhǎng)，項(xiàng)目進(jìn)度一拖再拖。

法治周末也報(bào)道了李先生和戴爾之間的沖突

售后不是小事，我們也要反省自己

客觀地說(shuō)，在上述案例中，戴爾確實(shí)存在售后溝通問(wèn)題，但李先生團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)該事件的人員也有一定的責(zé)任。可以說(shuō)這是一個(gè)孤立的案例，但也可以說(shuō)這種事情一直發(fā)生在我們身上。事實(shí)上，現(xiàn)在每個(gè)廠(chǎng)家都非常重視自己的企業(yè)形象，也就是說(shuō)每個(gè)廠(chǎng)家都更加重視售后問(wèn)題。那么是什么原因?qū)е卢F(xiàn)在出現(xiàn)一些售后問(wèn)題呢？經(jīng)過(guò)這幾天的調(diào)查分析，我個(gè)人認(rèn)為有以下幾個(gè)原因。第一點(diǎn)，商家的售后維修一般都是外包給第三方的。第二點(diǎn)是商家售后人員內(nèi)部溝通不當(dāng)。就像我們上面提到的戴爾事件一樣，只有一個(gè)人在休假，給用戶(hù)申請(qǐng)售后服務(wù)造成了困難。第三點(diǎn)是售后部門(mén)效率低下。部門(mén)檢查、溝通，這無(wú)疑花費(fèi)了很多時(shí)間。我還在上學(xué)的時(shí)候就有過(guò)這樣的經(jīng)歷。筆記本電腦的屏幕出現(xiàn)了一些小問(wèn)題。經(jīng)過(guò)快遞，檢查，維修，確認(rèn)，電腦回來(lái)給我pc外包公司，花了一個(gè)多月。第三點(diǎn)是售后部門(mén)效率低下。部門(mén)檢查、溝通，這無(wú)疑花費(fèi)了很多時(shí)間。我還在上學(xué)的時(shí)候就有過(guò)這樣的經(jīng)歷。筆記本電腦的屏幕出現(xiàn)了一些小問(wèn)題。經(jīng)過(guò)快遞，檢查，維修，確認(rèn)，電腦回來(lái)給我，花了一個(gè)多月。第三點(diǎn)是售后部門(mén)效率低下。部門(mén)檢查、溝通，這無(wú)疑花費(fèi)了很多時(shí)間。我還在上學(xué)的時(shí)候就有過(guò)這樣的經(jīng)歷。筆記本電腦的屏幕出現(xiàn)了一些小問(wèn)題。經(jīng)過(guò)快遞，檢查，維修，確認(rèn)，電腦回來(lái)給我，花了一個(gè)多月。

電腦維修成本太高，殺毒軟件需要230元？

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，良好的售后服務(wù)可視為品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，讓我們更放心地購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和消費(fèi)觀念的提高，消費(fèi)者不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，而在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能上，更愿意選擇售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)。是相似的。有專(zhuān)家認(rèn)為，近年來(lái)PC行業(yè)銷(xiāo)量下滑，各家企業(yè)利潤(rùn)下滑，導(dǎo)致其售后部門(mén)資金支持不足，將影響其研發(fā)資金投入，最終會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。口碑下降，形成惡性循環(huán)。很多人可能會(huì)說(shuō)XX電腦的售后服務(wù)很好。預(yù)約更換配件免費(fèi)，但是大家不知道我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候已經(jīng)支付了售后服務(wù)費(fèi)用。目前，PC行業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)存在很多問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部組織不夠嚴(yán)密，效率低下。商家與客戶(hù)溝通不暢等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的利益和公司努力樹(shù)立的企業(yè)形象。很多人可能會(huì)說(shuō)XX電腦的售后服務(wù)很好。預(yù)約更換配件免費(fèi)，但是大家不知道我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候已經(jīng)支付了售后服務(wù)費(fèi)用。目前，PC行業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)存在很多問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部組織不夠嚴(yán)密，效率低下。商家與客戶(hù)溝通不暢等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的利益和公司努力樹(shù)立的企業(yè)形象。很多人可能會(huì)說(shuō)XX電腦的售后服務(wù)很好。預(yù)約更換配件免費(fèi)，但是大家不知道我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候已經(jīng)支付了售后服務(wù)費(fèi)用。目前，PC行業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)存在很多問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部組織不夠嚴(yán)密，效率低下。商家與客戶(hù)溝通不暢等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的利益和公司努力樹(shù)立的企業(yè)形象。PC行業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)存在很多問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部組織不夠嚴(yán)密，效率低下。商家與客戶(hù)溝通不暢等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的利益和公司努力樹(shù)立的企業(yè)形象。PC行業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)存在很多問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部組織不夠嚴(yán)密，效率低下。商家與客戶(hù)溝通不暢等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的利益和公司努力樹(shù)立的企業(yè)形象。