互聯網+時代的到來，改變了很多企業的工作方式。 比如傳統的服務外包模式，乙方提出需求，甲方提供服務滿足乙方的需求，看起來很簡單。 而在實際對接過程中，最常見的情況是乙方無法將具體需求說明清楚，甲方無法理解乙方的真實意圖。

再比如pc運維外包，中小企業對IT服務外包業務的需求越來越大。 傳統IT服務沒有服務臺，服務管理流程混亂，承諾的SLA指標無法落實； 沒有數據，就無法評估工程師的績效，也無法為客戶提供服務。 客戶報告基于定量評估。

面對日益復雜的市場需求，IT外包服務商如何為眾多中小企業客戶提供服務？ 這已成為企業開展自身信息化建設、提升業務競爭力的核心困境。

為此，我們獨家采訪了湖北IT公司（以下簡稱“普華永道恒信”），這是最早在國外從事IT外包服務的公司之一。 經過20多年的努力，普華恒信終于成為惠普（亞運IT服務提供商）公司，并成為該公司在中國的戰略合作伙伴。 成為IT外包領域的典范企業。

經久不衰的企業發展之路絕不會一帆風順。 普華恒信網絡覆蓋全省，但近年來中小企業IT服務外包業務下滑較快。 如何應對這樣的中小型企業在提供IT外包服務時，如何高效解決工作難題，成為面對千千萬萬客戶的各種需求和售后問題時的核心難點。 明天，我們就來看看普華恒信為什么選擇億微服務臺？ 它解決了什么問題？

解決多樣化需求，服務流程不再“一塌糊涂”

互聯網+時代瞬息萬變，眾多中小企業IT服務外包業務快速下滑，需求瞬息萬變。 普華永道恒信率先采用了美國先進的ITSM管理經驗。 它也很長，實際上不能滿足中小企業的需求。 因此，普華永道恒信在為中小企業優化IT服務解決方案的同時，還在尋找IT服務臺，優化服務流程，貫徹標準。 經過反復比較，普華永道恒信選擇了億緯服務臺。

1）全渠道服務管理：解決溝通難題

普華恒信在滿足客戶需求時，需要大量的溝通和交流。 普華永道恒信項目總監張偉多次指出：“我們要適應無數大中型企業客戶多樣化的溝通需求，而易道Help Desk恰好滿足了這樣的需求。”

Eway 支持PC、APP、微信、釘釘、云首頁、郵箱、API等多渠道接入，對接在線客服pc運維外包，無縫對接工單，開辟客戶反饋新平臺多種有效方式，統一服務臺響應，全面提升企業員工溝通協作效率。 對于普華恒信的海外客戶來說，既滿足了他們的使用習慣，又提高了效率。

2）“永久長連接”：單向互動，客戶畫像可追溯

多渠道接入，“讓客戶隨時找到你”是留住客戶的第一步，那么如何實現進階呢？

比如了解客戶需求，了解他們的運營和互動，留住客戶，發展成常年深度用戶？ 是不是更能收獲客戶的口碑和推薦，最終產生客戶吸引、轉化、留存、推薦的良性循環？

*億微可實現智能分配功能，可根據頻道源、導航菜單、忙碌狀態等各種情況，智能分配到合適的人或群組。

目前市場上的客服產品大多是無源的、單向的、短接的。 當客戶的問題得到回答時，流程就完成了。

但藝微Help Desk不一樣。 更愿意用更多的技術手段實現企業與客戶的“永久連接”，讓普華恒信不再局限于被動接受客戶的服務請求，而是可以基于客戶來源、客服/客服群、客戶、會話、工單多維度可視化數據分析、行為軌跡、歷史服務記錄、個性標簽等數據畫像，精準主動觸達客戶，讓企業與用戶的連接成為一種單向交互。

打造全生態全流程管理，保障客戶服務質量

據普華永道恒信技術人員介紹，多年來，一維幫助臺系統一直朝著流程化、柔性化、生態化的客服方向努力，同時也加入了全質量管理過程。 普華永道恒信項目總監張偉認為，“億微服務臺的服務實現了閉環”。

1）服務流程：溝通更便捷

易維幫助臺已經從早期以“物”為核心的IT運維管理，轉變為現在以“用戶支持”和“業務流程管理”為核心的IT運維管理。 其工單系統可以將所有內外部人員連接在一個平臺上進行溝通和交互，有序協同解決客戶問題。

2）服務靈活性：精準到人管理

在剛剛發布的易微Help Desk 6.0版本中，已經實現了根據客戶需求，將工單復制到群； 減少了工單的自定義擴展形式； 同時優化了客服營業時間設置，支持每日分段設置營業時間和個人彈性時間設置，讓大家的表現更貼近實際。

3）服務生態：將SLA服務水平契約做成可量化的指標

工單+SLA服務質量監控+服務報表，讓整個服務流程流程化、標準化、透明化。 同時，所有指標都可以量化，真正為客戶服務質量提供有依據的評價。

普華恒信通過易微Help Desk，將與客戶簽訂的SLA服務水平合同變成了可量化的指標，并根據不同的服務水平，準備了不同的響應時間和處理時間，以規范整個團隊的服務質量。 不僅提高了效率，還提高了客戶滿意度。 “服務報告對我們也很有價值，通過對服務報告的分析，我們可以發現服務過程中的隱患，提前排除隱患。” 張偉表示，這是億微服務臺IT外包服務最大的價值點之一。

“全方位，由內而外”，賦能普華恒信業務發展

對于主營業務為IT外包業務的普華恒信來說，客戶滿意度非常重要，因為它可以不斷挖掘客戶需求，促進二次訂單。 借助易維服務臺，普華恒信更好地整合內部各部門以及上下游資源，協同為客戶提供服務。 同時，通過與客戶的友好聯系，促進客戶對公司業務工作各方面的反饋，從而帶動普華恒信的業務經營和自身發展。

有一張圖展示了IT外包領域與客戶關系的最佳狀態，即客戶在中間，直接提供客戶服務的部門在二樓，提供間接服務的各種資源在最外面的。 同時，這三個 Layer 的關系是相互單向的。

1）平臺包含所有類型的工作和角色，自定義權限：

在易維Help Desk的幫助下，普華恒信實現了這樣一個“以客戶為中心”的關系群。 在系統中，公司擁有完善的角色權限分級制度，可包括客服、市場、銷售、財務、友商等，并根據不同角色自定義不同的權限，確保所有人員都能實現信息在一個平臺。 共享。 同時保證獨立性和安全性，真正實現有效可信的跨部門協同客服管理。

2）友好的業務管理系統，精細化管理：

據了解，為了更好地幫助企業整合上下游資源，易維幫助臺6.0版本還新增了“友商管理系統”，細化友商管理，讓廠商、代理商、上下游供應鏈，同平臺合作好友和商家之間的溝通和互動變得更加順暢，客戶群體之間的關系真正升級，市場運作從B2B轉變為B2B2C。

正如普華永道的高層所說：“易維Help Desk幫助我們在企業與客戶、部門與部門、企業與企業之間構建了良好的服務生態圈。” Ewei Help Desk讓客戶享受到更全面、多元化、快速響應的服務，基于物聯網技術的工單系統幫助企業重組組織，提高管理效率，降低運營成本，為企業提供可靠穩定的信息管理解決方案。