要啟用此功能：

請轉(zhuǎn)到“管理”->“自助服務(wù)門戶設(shè)置”->“啟用”“在創(chuàng)建新事件請求時向請求者顯示建議”選項(xiàng)。

最佳實(shí)踐：

指導(dǎo)用戶在提交工單前參考知識庫和系統(tǒng)公告中的文章了解故障的解決方法或原因。

為知識庫文章配置有效且相關(guān)的關(guān)鍵詞，提高檢索效率。

關(guān)鍵點(diǎn)：

使用戶能夠在不知不覺中發(fā)現(xiàn)和訪問現(xiàn)有解決方案的知識庫文章。

減少類似事件的發(fā)生最終使技術(shù)人員能夠?qū)Ｗ⒂谄渌P(guān)鍵問題。

二、如何避免“更改授權(quán)”中不必要的等待時間？

02 如何智能快速地獲得變更經(jīng)理的授權(quán)，避免變更請求的不必要等待時間。

假設(shè)您的 IT 幫助臺收到來自某個部門的用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)連接間歇性中斷的大量投訴，技術(shù)人員找到了問題的根源，解決方案是必須更換有故障的路由器。然后，技術(shù)人員創(chuàng)建一個變更請求，該請求必須首先由變更經(jīng)理授權(quán)。假設(shè)王偉是組織中所有網(wǎng)絡(luò)變更的變更經(jīng)理，但王偉沒有收到變更通知，技術(shù)人員對此情況不了解，仍在等待王偉的批準(zhǔn)。這種缺乏可見性直接導(dǎo)致服務(wù)交付延遲，最終導(dǎo)致大量投訴或罰單，造成不必要的混亂。

如果您過去遇到過類似的問題，這里是解決方案。

Plus 允許您根據(jù)類別和模板預(yù)配置變更管理器。當(dāng)您創(chuàng)建變更時，它會自動填充并通知變更經(jīng)理，以便他/她可以快速對變更請求采取行動。

基于類的配置：

請轉(zhuǎn)到“管理”->“幫助臺定制器”->“類別”（選擇和編輯類別）-> 配置變更管理器。

基于模板的配置：

請轉(zhuǎn)到“管理”->“更改模板”->“選擇和編輯模板”->“配置更改管理器”。

最佳實(shí)踐：

鼓勵技術(shù)人員為變更請求指定有效的理由及其為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值，以便快速授權(quán)變更。

關(guān)鍵點(diǎn)：

改進(jìn)對變更層次結(jié)構(gòu)的可見性使技術(shù)人員能夠與變更經(jīng)理更密切地協(xié)調(diào)以快速執(zhí)行變更，從而減少混亂、不必要的延遲和混亂。

三、如何在沒有指定變更經(jīng)理的情況下實(shí)施變更？

03 了解當(dāng)指定的變更經(jīng)理無法執(zhí)行監(jiān)督時如何實(shí)施變更。

讓我們繼續(xù)上一節(jié)的場景，假設(shè)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)變更的變更經(jīng)理王偉正在休假，一周后不會回來。同時，變更所有者提出了上線計(jì)劃，但是這個變更請求需要在“計(jì)劃”階段執(zhí)行。審查。與此同時，斷斷續(xù)續(xù)的網(wǎng)絡(luò)連接問題也越來越嚴(yán)重，再也不能等王偉回來解決了。在這種情況下，推動更改的最佳方式是：

建議您的變更批準(zhǔn)者與變更所有者協(xié)調(diào)以批準(zhǔn)變更。

要分配變更批準(zhǔn)人：

轉(zhuǎn)到更改 - 選擇特定更改 - 在角色部分下，分配一個或多個更改批準(zhǔn)者。

最佳實(shí)踐：

為每個變更引入變更審批者，這樣即使變更經(jīng)理不在，變更審批者也可以批準(zhǔn)拒絕。

確保變更經(jīng)理、變更批準(zhǔn)者和變更所有者之間的有效溝通和協(xié)調(diào)。

關(guān)鍵點(diǎn)：

盡快將變更請求轉(zhuǎn)移到提交階段，減少不必要的延遲。

在參與變更的成員之前，應(yīng)進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和溝通，以達(dá)到預(yù)期的效果。

四、IT 團(tuán)隊(duì)如何贏得領(lǐng)導(dǎo)者的表揚(yáng)？

04 了解如何自定義各種工單的優(yōu)先級，讓領(lǐng)導(dǎo)對 IT 服務(wù)感到滿意。

IT服務(wù)臺每天都會收到大量的工單it技術(shù)員，這些工單可能來自基層員工、中層管理人員甚至是高層管理人員，在這種情況下，需要明確各類工單的優(yōu)先級。

假設(shè)一個組織的 CEO 請求訪問業(yè)務(wù)分析工具以收集數(shù)據(jù)，而新員工提出了同樣的請求，在這種情況下it技術(shù)員，您顯然需要優(yōu)先考慮這一點(diǎn)。

那么，您如何根據(jù)用戶對工單進(jìn)行優(yōu)先級排序呢？使用 Plus，您可以輕松完成這項(xiàng)任務(wù)。

VIP用戶根據(jù)用戶的職位（如總監(jiān)、總裁、經(jīng)理、管理員等）進(jìn)行劃分。當(dāng) VIP 用戶報(bào)告事件或提出服務(wù)請求時，用戶名旁邊會顯示一個標(biāo)識該用戶為 VIP 的圖標(biāo)，幫助技術(shù)人員輕松確定工作訂單的優(yōu)先級。

將用戶配置為VIP用戶：

請轉(zhuǎn)到“管理”->“請求者”（在“用戶”部分下）-> 選擇和編輯請求者-> 啟用 VIP 用戶復(fù)選框。

標(biāo)識 VIP 用戶的圖標(biāo)：

最佳實(shí)踐：

配置業(yè)務(wù)規(guī)則，自動為 VIP 用戶提交的請求配置高優(yōu)先級，以及相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)，為此類請求提供更及時的響應(yīng)和解決時間。

將此類請求分配給高級服務(wù)管理工程師或技術(shù)人員，以獲得更有效的幫助和快速解決。

關(guān)鍵點(diǎn)：

快速解決重量級用戶的問題。

為決策者提供高可用服務(wù)，提升IT團(tuán)隊(duì)價(jià)值

五、如何阻止垃圾郵件到達(dá)您的 IT 幫助臺？

05 如何阻止垃圾郵件并節(jié)省技術(shù)人員的時間。

假設(shè)你每天登錄Plus，看到一堆垃圾郵件、促銷郵件，比如“自動回復(fù)”、“**品牌活動”、“新品促銷”，誰能愉快地工作？尤其是周一早上遇到這種情況更讓人不安，影響一周的心情。

每天處理這些消息可能需要技術(shù)人員一兩個小時的寶貴時間。同時，服務(wù)級別協(xié)議不斷計(jì)算工單處理時間，而技術(shù)人員背負(fù)著垃圾郵件，無法處理其他優(yōu)先級更高的問題。

在這里，您可以完美地阻止垃圾郵件進(jìn)入 Plus，從而為您的技術(shù)人員節(jié)省時間和精力。

? 以管理員身份登錄 Plus

? 轉(zhuǎn)到“管理”->“郵件服務(wù)器設(shè)置”->“垃圾郵件過濾器”部分

? 定義和添加規(guī)則如下：

符合定義條件的電子郵件將在進(jìn)入 Plus 之前被過濾掉。

最佳實(shí)踐：

在配置垃圾郵件過濾器之前，準(zhǔn)備好“郵件主題、發(fā)件人”等列表，然后將其配置為垃圾郵件。

關(guān)鍵點(diǎn)：

配置垃圾郵件過濾器以減少進(jìn)入 IT 幫助臺的不合規(guī)電子郵件。

自動阻止垃圾郵件，幫助技術(shù)人員專注于關(guān)鍵問題。

六、如何避免服務(wù)請求信息不完整給 IT 帶來的高昂成本？

06 了解如何智能驗(yàn)證并確保服務(wù)請求的正確性和完整性，以節(jié)省技術(shù)人員的時間。

假設(shè)新員工入職，人力資源總監(jiān)需要發(fā)起服務(wù)請求。但是，在提交服務(wù)請求時，人力資源主管并未提供員工所需的具體設(shè)備、業(yè)務(wù)權(quán)限和軟件產(chǎn)品。雖然技術(shù)人員需要為用戶提供特定的服務(wù)，但這種不完整的服務(wù)請求對于技術(shù)人員來說顯然是不夠的。技術(shù)人員需要向各個利益相關(guān)者發(fā)送大量電子郵件，以確定要提供的每項(xiàng)特定服務(wù)的詳細(xì)信息。一旦有人向技術(shù)人員提供了錯誤的信息，就會導(dǎo)致服務(wù)交付不正確、不必要的混亂、等待時間，最重要的是，會導(dǎo)致服務(wù)交付延遲。

你有同樣的感覺嗎？

如果是，那么 Plus 可以幫助您輕松解決這個問題。理想情況下，新員工的直接主管是提供上述信息的合適人選。

因此，我們建議您指定這樣的人作為 Plus 編輯來驗(yàn)證此類請求并避免錯誤。編輯將負(fù)責(zé)徹底審查用戶創(chuàng)建的服務(wù)請求，確保在技術(shù)人員處理服務(wù)請求之前服務(wù)請求的準(zhǔn)確性和清晰度。

向服務(wù)請求模板添加編輯器，如下所示：

管理 > 服務(wù)目錄 > 選擇一個模板 > 將編輯器從左窗格拖到模板

編輯會在其自助服務(wù)門戶（我的請求摘要部分）中收到有關(guān)服務(wù)請求的通知，如下所示：

創(chuàng)建服務(wù)請求的 IT 技術(shù)人員和用戶也會收到相應(yīng)的通知。

最佳實(shí)踐：

為您認(rèn)為關(guān)鍵的服務(wù)請求分配一名編輯。下面列出了一些可能需要仔細(xì)檢查的服務(wù)請求：

? 訪問數(shù)據(jù)庫

? 對特定軟件產(chǎn)品的要求

? 申請 等管理權(quán)限

關(guān)鍵點(diǎn)：

驗(yàn)證服務(wù)請求，避免因簡單錯誤導(dǎo)致的重大錯誤和混亂。

保證信息的全面性和完整性，節(jié)省IT技術(shù)人員與用戶的溝通成本，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

七、如何使用 Plus 來簡化 IT 服務(wù)請求的創(chuàng)建？

07 如何防止創(chuàng)建無效的服務(wù)請求，避免不必要的混亂。

您的 IT 幫助臺每天都會收到大量的服務(wù)請求，但其中一些請求可能由于某種原因無效，例如支付部門的用戶無意中提交了設(shè)計(jì)軟件的請求。當(dāng)此服務(wù)請求到達(dá) IT 服務(wù)臺時，技術(shù)人員必須驗(yàn)證請求的有效性，檢查用戶是否真的需要該軟件，然后再采取行動。

當(dāng)您可以將這項(xiàng)責(zé)任轉(zhuǎn)移給其他人（例如服務(wù)請求批準(zhǔn)者）時，為什么還要占用技術(shù)人員的時間。

服務(wù)請求批準(zhǔn)者（通常是部門負(fù)責(zé)人）是可以批準(zhǔn)其部門的服務(wù)請求的人。作為 IT 管理員，您可以分兩步實(shí)施這個簡單但必要的過程，

要將用戶分配為服務(wù)請求批準(zhǔn)者：

設(shè)置審批人：

請轉(zhuǎn)到“管理”->“請求者”（在“用戶”部分下）-> 選擇請求者-> 啟用服務(wù)請求批準(zhǔn)者選項(xiàng)

向服務(wù)請求模板添加批準(zhǔn)者字段：

要在服務(wù)請求模板中添加審批者字段，

請進(jìn)入“管理”->“服務(wù)目錄”->“選擇服務(wù)類別”->“選擇模板”->“拖放”選擇審批人字段”->“保存模板”

最佳實(shí)踐：

為避免因等待服務(wù)批準(zhǔn)而違反服務(wù)級別協(xié)議，請配置應(yīng)用程序設(shè)置以在創(chuàng)建此類服務(wù)請求時將服務(wù)級別協(xié)議計(jì)時器設(shè)置為停止?fàn)顟B(tài)。為此，請轉(zhuǎn)到“管理”->“自助服務(wù)門戶設(shè)置”-> 配置“請求待批準(zhǔn)時，停止計(jì)時器并將請求狀態(tài)設(shè)置為”選項(xiàng)。

啟用自動通知審批人，進(jìn)入“管理”->“服務(wù)目錄”--選擇“服務(wù)類別”--選擇“服務(wù)模板”--工作流”--啟用“在提出服務(wù)請求時自動發(fā)送審批”通知”選項(xiàng)。

關(guān)鍵點(diǎn)：

驗(yàn)證服務(wù)臺工單的有效性，減少無效工單的提交。

節(jié)省技術(shù)人員驗(yàn)證服務(wù)請求的時間，以便他們可以專注于其他問題。

八、在執(zhí)行服務(wù)請求時如何避免冗長的電子郵件對話？

08 準(zhǔn)確定位用戶需求，減少郵件來回。

假設(shè)一個新員工到達(dá)組織，部門負(fù)責(zé)人提出服務(wù)請求，為新員工提供設(shè)備和帳戶，但沒有關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如員工的規(guī)格和權(quán)限信息。反過來，技術(shù)人員會向部門主管發(fā)送多封電子郵件，以確認(rèn)設(shè)備型號、規(guī)格、要提供的軟件、訪問權(quán)限等內(nèi)容。

如果請求者在創(chuàng)建服務(wù)請求時提供了所有必要的信息，那不是更簡單、更高效嗎？

使用 Plus，您可以：輕松解決此問題，提供及時的服務(wù)，并為用戶和技術(shù)人員節(jié)省時間。

向服務(wù)請求模板添加“資源”，以縮小用戶的需求范圍，避免不必要的電子郵件來回。“資源”是一組問題，可幫助技術(shù)人員了解服務(wù)請求者的確切需求。以下是服務(wù)請求的示例資源部分，

要將資源添加到服務(wù)模板，

請進(jìn)入“管理”->“服務(wù)目錄”->“選擇服務(wù)類別”->“選擇和編輯模板”->“添加資源”。

最佳實(shí)踐：

鼓勵用戶在提出服務(wù)請求時填寫“資源”部分中的問題。

對于提供的每項(xiàng)服務(wù)，請確保請求模板包括“資源”部分中提供服務(wù)所需的相關(guān)問題。

關(guān)鍵點(diǎn)：

實(shí)施此流程可幫助您減少用戶和技術(shù)人員之間的服務(wù)請求電子郵件往返次數(shù)，

提高請求的傳遞速度。

九、非工作時間發(fā)生重大事件如何及時通知技術(shù)人員？

09 如何有效處理非工作時間和節(jié)假日發(fā)生的事件。

假設(shè)某個周日下午，您的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備檢測到應(yīng)用服務(wù)器存在安全漏洞，該設(shè)備向服務(wù)臺發(fā)出警報(bào)并創(chuàng)建了一張票。雖然有專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理此類安全事件，但由于是非工作日，技術(shù)人員很可能錯過工單，而當(dāng)技術(shù)人員在工作中注意到工單時，可能為時已晚.

下面是兩個簡單的過程來學(xué)習(xí)如何處理這個問題。

創(chuàng)建隨時執(zhí)行的業(yè)務(wù)規(guī)則。

請進(jìn)入“管理”->“業(yè)務(wù)規(guī)則”（幫助臺部分）->添加新業(yè)務(wù)規(guī)則或選擇現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則->配置如下圖：

通過電子郵件和短信通知技術(shù)人員。

最佳實(shí)踐：

在假期和下班后將關(guān)鍵問題分配給值班的專業(yè)技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。一些關(guān)鍵問題可能包括：

? 應(yīng)用服務(wù)器崩潰

? 備份失敗

通過手機(jī)、電子郵件和應(yīng)用程序自動通知群組成員。請轉(zhuǎn)到“管理”->“支持組”->“啟用”選項(xiàng)“向該組添加新請求時向組技術(shù)人員發(fā)送通知”。

關(guān)鍵點(diǎn)：

實(shí)施上述流程將幫助您讓您的技術(shù)人員了解在下班時間或節(jié)假日發(fā)生的重大事件。

通過短信、電子郵件和應(yīng)用程序通知技術(shù)人員不要錯過任何工作訂單。

十、一種簡單有效的用戶管理方法——避免 IT 服務(wù)臺混亂

10 克服用戶管理中的挑戰(zhàn)，逐步構(gòu)建有序的服務(wù)臺環(huán)境。

假設(shè)組織的一個分支正在計(jì)劃一個網(wǎng)絡(luò)維護(hù)事件，暫時設(shè)置在紐約，那么只有紐約分支的用戶應(yīng)該被通知計(jì)劃的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)時間。如果向整個組織（而不是各個分支機(jī)構(gòu)的用戶）發(fā)布此公告，則可能會造成不必要的混亂。此外，假設(shè)某些服務(wù)僅針對少數(shù)用戶，例如訪問支付服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、活動目錄管理員權(quán)限等，如果這些服務(wù)不限于指定用戶，則 IT 幫助臺很可能會收到大量不適當(dāng)?shù)谋靥铐?xiàng)、不正確的工單。

使用 Plus 可以輕松避免上述兩個關(guān)鍵問題。根據(jù)指定的標(biāo)準(zhǔn)對用戶進(jìn)行分組。

對用戶進(jìn)行分類：

請轉(zhuǎn)到“管理”->“用戶組”（在“用戶”部分下）-> 添加用戶組。下面給出了一個示例用戶組：

最佳實(shí)踐：

用戶根據(jù)一組標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組，例如，屬于紐約工程部的高級工程師。

關(guān)鍵點(diǎn)：

將用戶組織成組，以將服務(wù)、公告和知識庫文章限制在相關(guān)用戶領(lǐng)域。

避免無關(guān)用戶向 IT 服務(wù)臺發(fā)出不必要的請求和組織混亂。