摘要 全球服務業轉移和離岸外包為我國現代服務業發展帶來了巨大機遇。然而，在激烈的全球市場競爭中，中國服務外包產業并沒有確立自己的戰略地位。本文基于對40多家服務外包企業的實地調查，從中國服務外包產業的產業結構、服務提供者的競爭力以及制約服務外包發展的關鍵因素三個方面進行了深入的理論和理論分析。服務外包行業。在實證分析的基礎上，詳細探討了我國服務外包產業發展的現狀和面臨的問題，并在此基礎上，

關鍵詞 服務外包 離岸外包 實地研究 政策研究

一、簡介

近年來，以服務外包和服務貿易為特征的新一輪世界產業調整正在興起，為我國發展面向國際市場的現代服務業帶來了新機遇。中國是服務外包發展最快的國家之一。2007年我國軟件出口和服務外包1.02.4億美元，增長69%，占軟件和信息服務業的12.。46%。據易觀咨詢統計，2007年中國離岸軟件外包市場規模達到146億元人民幣。現在，中國已成為國際服務外包市場的重要競爭者和主要目的地。

為發展服務外包，國家和地方政府出臺了一系列鼓勵服務外包產業發展的政策，為服務外包產業發展提供了良好的政策環境。》和《振興軟件產業行動綱領（2002-2005年）》，以及科技部“中國軟件出口歐美工程”（COSEP：）的加快實施，極大地促進了2006年10月19日，商務部印發《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，推動在國內建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，吸引100家全球跨國企業將服務外包業務轉移到中國，培育1000家具有國際化資質的大中型服務外包企業。2007年3月，國務院印發《國務院關于加快發展服務業的若干意見》，明確提出“將承辦國際服務外包確定為擴大服務貿易的重點，充分發揮發揮我國豐富的人力資源優勢，積極承接信息管理、數據處理、會計核算等國際服務外包業務，

但在全球服務外包市場，中國的份額不足5%（印度約為45%），在激烈的全球市場競爭中尚未確立戰略地位。與領先的國際外包目的地（印度、愛爾蘭等）相比，中國企業在人員素質、服務交付、品牌建設、客戶資源等關鍵能力方面存在較大差距。如何根據我國國情特點，提高我國服務外包產業的自身承接能力和獨特競爭優勢，是一個亟待解決的理論研究和產業實踐問題。

2008年，筆者通過實地走訪和重點研討，對國內40多家從事ITO&BPO業務的服務外包企業進行實證研究分析，希望從微觀層面更全面、更深入地研究中國服務外包產業的發展現狀。企業級。、存在的問題及改進對策。本文在實地考察的基礎上，從中國服務外包產業的產業結構、服務外包提供商的競爭力、制約中國服務業發展的關鍵因素三個方面進行了深入的理論和實證分析。外包行業。提出提升我國國際競爭力的對策建議

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二、中國服務外包產業結構分析

為了更好地了解中國服務外包產業的發展現狀，首先要分析中國服務外包產業的內部結構。這一部分筆者從業務類型、離岸市場和企業類別三個方面進行了詳細探討，發現我國服務外包產業仍以ITO為主，BPO為輔；補充; 外資企業為主，本土企業為輔的結構性問題。

（一)ITO業務仍需拓展，BPO需突破

從本次調查分析來看，被調查服務外包企業的業務類型仍以信息技術外包（ITO）為主，占總規模的86%，業務流程外包（BPO）為輔，占比14%。總規模。%。其中，專注ITO業務的公司占比71.4%，專注BPO的公司占比19%，同時專注L-TO和BPO的公司占比9.6%。

在接受調查的公司中，76% 的公司擁有超過 70% 的 ITO 業務。這些企業的ITO業務主要是軟件開發，其中一半以上的企業軟件開發占全部業務的70%以上。此外，測試也是ITO業務的主要形式。其中一家被調查企業的檢測業務占比為50%，其余36%的企業檢測業務占比為10-30%。系統維護業務在170家業務中排名第三。其中一家被調查公司100%從事系統維護，其余28%的公司有5-15%之間的系統維護業務。本地化業務在ITO業務中排名第四，20%的企業本地化業務在5-15%之間。

此外，雖然BPO在中國剛剛起步，但BPO業務取得了長足的進步，在業務規模和企業數量上都占了一定比例，發展速度也比較快。

（二)對日外包占據半壁江山，歐美外包穩步發展，國內市場備受關注

從本次調查分析來看，服務外包前三大市場分別為：日本49%、歐美30%、中國18%、其他地區3%。從以上數據可以發現，日本仍然是我國服務外包產業最重要的市場。不過，好消息是，歐美市場的外包份額正在穩步快速上升，根據現場采訪的反饋，一些優秀的企業正在逐步投入外包積累的服務能力和財力。業務到日本承接歐美業務。離岸外包業務。

另一方面，更值得關注的是，國內市場也越來越受到服務外包企業的關注，他們也在有計劃、有步驟地開發高端市場和優質客戶。 ，它們的市場份額和重要性也在穩步上升。. 從另一個角度看，潛力巨大的國內市場機會不容錯過。服務外包企業通過承接海外業務不斷提升自身能力，也更有利于參與國內市場的競爭。

（三)外資企業占比大，本土服務外包商涌現

根據本次調查分析，外商獨資企業和民營企業是服務外包企業的主力軍，占比超過80%。其中，外商獨資企業占比高達45%，這也表明服務外包產業正在逐步吸引更多的海外直接投資。另一方面，海外背景為服務外包企業拓展市場、提升全球交付能力提供了良好條件。同時，國有和湖北IT企業占比15%，股份制企業占比5%。

三、中國服務外包商競爭力分析

目前，我國服務外包業務主要來自日本，大部分屬于詳細設計、模塊編程、軟件測試等低端業務（AT.2006)。與國際領先的外包公司相比，中國本文主要從企業規模、CMM/CMMI認證、核心競爭力感知三個方面分析中國服務外包提供商的競爭力。

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（一)企業的規模直接制約著其承接離岸業務的能力

根據本次調查分析，約16.5%的受訪企業年銷售額超過2億元人民幣，約16.銷售額在1億至2億之間@>5%的企業年銷售額5000萬-1億占比約23%，1000萬-5000萬占比約16.5%，500萬-1000萬占比11%，銷售收入500萬以下的企業約占16.5%。從銷售額分布來看，高、中、低規模的服務外包企業銷售額分布較為均勻。

從本次調查分析來看，參與調查的服務外包企業中，員工人數超過1000人的企業有5家，員工人數最多的企業達到了5000人。這五家公司的總銷售額占所有參與公司的比例。37.1%，另外一批企業正在逐步進入千人規模。另一方面，在接受調查的公司中，25% 的員工人數在 500 到 1,000 人之間，20% 的員工人數在 100 到 500 人之間，26% 的員工人數不到 100 人，是最小的公司。這是20人。

雖然我國出現了一些員工數千人的外包公司，但印度排名前五的外包公司都在5萬以上。與印度公司相比，我國外包公司還有很大差距。規模上的懸殊也使得我國服務外包企業在離岸外包市場與印度等國服務外包企業的競爭中處于劣勢。

（二)CMM/CMMI認證率大幅提升it服務外包，但仍有不少企業未通過認證或認證水平不高

根據本次調查分析，超過60%的企業通過了CMM/CMMl3及以上的認證。CMM認證已成為企業開拓歐美市場的基本門檻。相比之下，大企業更重視CMM認證，通過水平也更高。員工人數不足 100 人的小公司大多沒有通過 CMM 認證。就算有公司通過了，基本都在3級以下。

(三)領域知識、技術能力、穩定的客戶關系已成為企業重要的核心競爭力

通過對服務外包企業核心競爭力因素認知的研究發現，領域知識、技術能力和與客戶的穩定關系已成為服務外包企業重要的核心競爭力。在接受調查的服務外包公司中，65.2%選擇了服務領域的專業知識，60.9%選擇了技術領域最好的公司。關系穩定的公司占52.2%，選擇項目管理和咨詢級別的公司占30.4%。調研公司選擇的其他因素包括：有效的招聘機制、質量管理水平、行業聲譽、完善的人才培養和激勵措施、高效的人力招聘和低流動率。領域知識、技術能力、關系能力位列前三。調查還發現，部分企業的核心競爭力選擇了運行有效的招聘機制，這主要是因為人員外派業務（即IT）是這些企業的主營業務，能力快速有效地招聘已成為這些公司的競爭。權力的主要體現。或IT）是這些公司的主要業務，快速有效的招聘能力成為了這些公司的競爭。權力的主要體現。或IT）是這些公司的主要業務，快速有效的招聘能力成為了這些公司的競爭。權力的主要體現。

四、中國服務外包產業發展關鍵制約因素分析

本文通過調查發現，制約我國服務外包產業發展的關鍵因素是我國服務外包企業沒有建立足夠的市場知名度，直接承接海外合同的能力不強，市場開拓能力不足，缺乏高端人才。

(一)公司成立時間短，尚未建立足夠的市場聲譽

根據本次調查分析，超過30%的服務外包公司成立時間超過8年，35%的公司成立時間為5-8年，10%的公司成立時間為3-5年年。3年內占25%。從以上數據可以發現，成立5年以下、5-8年之間、8年以上的公司各占1/3左右。另一方面，年銷售收入過億元的企業，均成立7年以上。由此可以得出，服務外包企業的競爭力與發展時期密切相關，企業在發展過程中獲得了技術能力和流程。能力的提升，

（二)海外直接合同與長期合同的比例有待進一步提升

根據本次調查情況分析，37%的企業對外直接承包比例在75%以上的占31%，對外直接承包比例在50-75%之間的企業占31%。約20%的企業海外直接承包比例低于25%，13%的企業海外直接承包比例為25-50%。這些數據表明，雖然中國服務外包企業承接境外合同的能力正在提高，但境外直包比例仍然偏低。

在服務外包中，服務外包商越來越重視與客戶建立合作伙伴關系，越來越多的服務外包企業傾向于與客戶簽訂長期外包合同。由于長期外包合同有利于服務提供的穩定性和連續性，服務外包企業也越來越重視與客戶建立長期合作、互惠互利的信任關系。根據調查數據分析，約40%的企業簽訂長期合同（一年以上）達到全部合同的四分之三以上，但約20%的企業簽訂的長期合同不到一年四分之一。

(三)市場開拓能力不足、高端人才匱乏是制約我國服務外包產業發展的關鍵因素

IT服務外包企業的主要制約因素，95.8%的企業選擇人力資源能力，87.5%的企業選擇市場開發能力，54.2%的企業企業選擇語言文化能力，50%企業選擇財務狀況，29.2%企業選擇項目管理水平，20.8%企業選擇技術能力，17%企業選擇海外交付能力。從以上數據可以看出，絕大多數服務外包企業認為人力資源能力和市場開拓能力是制約服務外包企業發展的主要問題。此外，近55%的企業認為語言和文化問題是主要制約因素。近50%的企業認為資金問題是企業發展的主要障礙，而這些企業主要是中小型外包企業，所以這個數據也一定程度上反映了中小企業與大企業相比，企業面臨財務困難。更大的壓力。

只有17%的企業認為海外配送能力是主要制約因素。該指標的數據與業內多位專家對此問題的看法有些出入。主要原因是大型服務外包企業在國外設立了一些分支機構，而現階段中小型外包公司主要從事軟件開發、測試、本地化等離岸服務外包業務。這些業務對海外配送能力的要求不高，所以現階段海外配送能力還不是他們的主要制約因素。

調查數據顯示，服務外包企業缺乏的主要人才包括：項目經理、系統架構分析師、流程經理、市場開發人才、程序開發人員。78.2%的公司急需項目經理，60.8%的公司選擇系統架構師，52.@各急需市場開發人員和流程經理 >1%，39.1% 的選定程序開發人員。這與前文分析的制約外包企業的主要因素：人力資源能力和市場開拓能力有對應關系。

五、中國服務外包產業提升的對策與建議

根據調查分析得出的我國服務外包產業發展的現狀和面臨的主要問題，本文從市場開拓、產業結構升級和發展三個方面提出改善我國服務外包產業發展的對策建議。企業競爭力提升。

(一)市場開拓的對策與建議

1 營造良好的營商環境it服務外包，提升整體品牌形象

本文調查的企業普遍反映，國外客戶在選擇離岸外包商時，遵循的原則是“先選擇國家或地區，再選擇外包公司（公司）”，即國家或地區首先考慮城市因素，這與國內外研究結論基本一致。

政府要考慮著力改善和提升國家和外包基地城市的基本環境和整體形象，開展城市營銷。政府要在外包企業統一形象和市場推廣中發揮更大作用，進一步加大品牌推廣力度。另一方面是營造政府主導的知識產權保護良好環境，在國外客戶心目中樹立中國知識產權保護的良好口碑。

2 鼓勵和支持企業在國外設立窗口，為客戶發展現場交付能力

只有貼近客戶，才能獲得高端業務。中國外包企業必須在國外建立窗口，才能獲得一手國外訂單。高端業務也必須直接接觸終端客戶。因此，中國服務外包企業必須在國外建立高端外包業務，發展高端外包業務。窗戶。比如北京的一些大型外包公司已經在日本和美國設立了分支機構，并發展了現場交付能力。一家日本外包公司的分公司有300名員工，其中10%是從當地招聘的日本人。

此外，提供高端外包服務還必須具備現場交付能力。為了滿足客戶更高的要求，純離岸模式逐漸被陸上和離岸混合模式所取代，甚至提供陸上、近岸和離岸相結合的“Best Shore”交付模式。因此，中國服務外包企業也必須培養自己的現場和近岸交付能力。在國外設置是最好的方法。

(二)產業結構升級的對策與建議

一、實施規模化服務外包企業戰略

服務外包企業的規模直接制約著承接離岸業務的能力。以印度為例，其前五名的外包公司規模均在5萬人以上，收入占印度外包產業的46%。實施服務外包企業規模化戰略，重點扶持一批龍頭企業兼并重組，擴大企業規模。例如，北京、上海等城市應重點扶持5-10家領先的外包企業。以這些領先的外包公司為中心，逐步形成大外包公司帶動中國外包公司、中國外包公司帶動小外包公司的完整外包生態鏈。良好的外包生態環境。

2 大力發展BPO業務，鼓勵服務外包商同時發展ITO和BPO服務能力

BPO市場發展潛力巨大。BPO 在中國剛剛起步。政府應大力推動BPO業務的發展。同時，鼓勵服務外包企業同時發展ITO和BPO服務能力，增強自身外包訂單整合能力。IDC全球調查發現，40%以上的客戶傾向于外包rr和BPO的整合，發展整合外包能力可以打開中國的外包市場。

3 保持對日外包優勢，加大歐美市場開發力度，重視國內外外包市場

一是在保持日本外包市場優勢的同時，積極開拓日本高端市場。中國在對日外包市場上仍保持一定優勢，但不少印度企業已開始通過中國進入日本市場。一定要重視，不能失去外包給日本的優勢。同時，政府應幫助積極開拓日本高端市場，游說日本大公司向中國發包。鼓勵企業在日本設立窗口，提高在日本地服務能力，積極引進日本中高端人才。例如，一些國內外包公司已經進入日本的中高端市場，

二是穩步推進美國市場，聚焦美國中小客戶市場。美國是全球最大的承包市場，但中國企業在與印度IT服務企業的競爭中并不具備優勢。中國企業應穩步推進美國市場，重點瞄準美國中小客戶市場。外國承包商在選擇供應商（ven-dor）時通常遵循互惠原則。國外大公司在簽發合同時一般會選擇IBM、HP、TCS等較大的公司。目前，中國對世界500強企業等國外大客戶的吸引力不大。許多財富 500 強公司在外包合同時只考慮外國大供應商。在這個階段，中國應該專注于吸引外國客戶。適用于與我們相同規模的中小型客戶。作為歐美的中小型軟件公司，他們很難將業務外包給全球服務商或印度外包巨頭，而這樣的客戶無疑可以成為中國服務商的敲門磚。

三是加大歐洲市場開拓力度。根據TPI的預測，歐洲外包的增長率為58%，中國必須引起足夠的重視。例如，北京一家外包公司通過收購一家德國公司進入歐洲市場，現在歐洲市場已經成為其公司新的增長點。

四是不僅要關注離岸外包市場，更要關注國內訂單。美國外包訂單中只有20%左右是離岸外包，日本外包訂單中離岸部分不到5%。2007年中國IT服務業產值已達5800億。作為一個崛起的大國，中國國內外外包市場的潛力可能遠大于我們所能獲得的離岸市場規模。中國國內市場已成為國外大型服務外包公司夢寐以求的目標。中國企業不能只專注于離岸市場，放棄了潛力巨大的國內市場。

(三)提高企業競爭力的對策與建議

1 重視技術研發，推動服務外包企業自主創新

長期以來，人們對服務外包行業存在錯誤的認識，認為服務外包是低端、低價值、非創新的工作；事實上，服務外包與自主創新并不矛盾。技術能力和自主創新能力對于外包服務企業來說還是很重要的。本文在調查中發現，很多服務外包企業都非常重視技術能力的提升，很多服務外包企業都非常重視研發投入；許多重視技術創新的服務外包企業獲得了良好的競爭地位；企業也具有良好的自主創新能力；

因此，國家和地方政府應明確外包與創新的關系，出臺相應的政策，鼓勵服務外包企業技術能力的提升和自主創新能力的發展。

2、加大中高端人才培養和引進力度

制約服務外包企業最大的問題是人才問題，最缺的是中高端人才。目前，政府對一般外包人才培養給予了大力支持，但對中高端外包人才培養和引進的政策支持力度不夠。因此，政府應加大對中高端外包人才培養和引進的支持力度。. 例如，鼓勵聘用外籍市場人員，鼓勵引進外籍中高端人才，包括聘用外籍退休專家。同時，鼓勵外包企業選派優秀工程師出國培訓，培養“（橋梁工程師）”

3 鼓勵企業聚焦行業，培養自身的行業知識和核心競爭力

某種意義上什么都能做，就意味著什么都做不好。中國服務外包企業要想在激烈的競爭中取得優勢，就必須進入垂直市場，構建和培養專業知識，建立差異化的核心競爭力。今年在整體市場低迷的情況下，北京一家外包公司的醫療行業服務外包價格上漲了60%；另一家從事BPO業務的公司，專注于金融行業，將制造模式引入服務行業（通過對人員的流程縮減要求），使用大量中學生，大幅降低成本，獲得十余家訂單國內銀行和保險公司。

[8] 電大學習網。自由紙網 [EB/OL]。