了解最新公司動態及行業資訊
【BASS杯服務政府采購獎23】
◆承辦單位:財政部財政司(政府采購管理辦公室)中國政府采購通訊社
◆協辦單位:北京市服務外包企業協會
IT服務外包質量控制的特點
■ 白春玲
從質量問題所涉及的理論和適用技術、方法的發展來看,質量管理的發展過程包括三個階段:檢驗質量管理、統計質量管理和全面質量管理。
檢查質量管理階段。本階段的質量管理工作是通過設立專門的質檢員對產品質量進行100%的檢驗來實現的。這種方法雖然可以保證產品的質量,但也存在一些先天缺陷,如質量問題責任不明確,相互推卸時有發生;質量問題原因不明,無法改善,問題依然存在。
統計質量管理階段。意識到檢驗質量管理的不足,人們開始尋找改善這些問題的方法。這一階段的質量管理主要是對產品質量的波動進行分析,找出規律it外包服務,排除波動的異常原因,使生產過程中的每一個環節都處于正常、理想的狀態,從而保證最經濟生產,滿足用戶需求。需要合格的產品。
全面質量管理階段。隨著生產管理的進步,人們逐漸認識到,僅僅控制生產過程并不能解決所有的質量問題。而且,質量要求的提高和管理理論的發展,要求改進統計質量管理方法,結合其他組織管理工作、管理技術和方法,進行全面質量管理。為此,費根鮑姆、朱蘭、戴明等人提出了全新的質量管理理念——全面質量管理。控制產品質量。
前兩個階段的質量管理不包括IT服務,主要是因為當時IT服務本身還沒有發展起來,沒有上升到社會經濟的主導地位。隨著信息技術的飛速發展,企業在IT方面的投入和精力越來越多,而IT服務是否足夠靈活,能夠滿足組織不斷變化的業務需求,也關系到企業的競爭力,所以IT服務的質量好壞是管理已成為優先事項。
IT服務質量管理是全面質量管理的產物,具有以下特點:
全過程質量管理:IT服務質量有一個逐步產生和形成的過程,因此質量管理工作需要系統化、科學化的原則和方法,對各個環節進行全面的組織和管理。
全員質量管理:IT服務質量的好壞很大程度上取決于企業全員IT服務質量和與IT服務質量息息相關的工作質量要重視人的因素,充分發揮負責人的積極性。
企業范圍的質量管理:企業的上、中、下層有各自的質量管理活動,優先級不同。
IT 外包質量控制涉及兩個人,服務提供商和承包商。服務提供者是質量控制的主要實施者,但承包商的一些輸出信息是服務提供者組織的輸入信息。輸入信息是否準確及時it外包服務,在很大程度上影響著服務商的服務水平。因此,與傳統的質量控制相比,IT外包質量控制必須有其獨特的特點。但IT外包質量控制是傳統質量控制研究的延續。
首先,品控范圍不同。傳統的質量控制是企業內部控制,而IT外包質量控制是企業之間的控制。這是因為外包質量管理涉及到雙方資源的整合,需要協調各種信息才能在企業之間快速有效地協調,所以需要服務。經銷商和分包商之間的合作。
第二,品控方式不同。企業作為企業的職能部門之一,有權了解和干預其經營,其管理勢在必行,是一種上上下下的方式;承包商和服務提供者之間的關系是平等合作的。 ,而不是領導與被領導、控制與被控制的關系。因此,IT外包的質量控制是在相互信任和理解的基礎上,協商確定質量測量標準,然后由服務商負責實施,雙方共同監控質量活動過程,以確保服務質量。
第三,質量控制的側重點不同。傳統的質量控制是確保每個與質量相關的過程都符合既定標準,從而保證組織日常工作的正常運行; IT外包后,這項工作移交給服務商,承包商的主要工作是監督服務商。所提供的IT服務與組織的需求一致,當組織的需求發生變化時,及時與服務商聯系協商解決方案。
第四,質量問題處理方式不同。傳統質量控制中質量問題的處理僅限于企業內部,可以通過調動企業資源來解決。當然,偶爾也會出現企業資源不足,需要向其他企業尋求幫助的情況,但這種情況并不經常發生; IT外包的質量因為跨企業實施控制,開發者只需要指出問題,服務商會調查問題,找到解決方案并實施。
(作者:博彥科技運營管理部)