“南大與賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的合作，為高校運(yùn)維服務(wù)的探索提供了新的樣本。” 6月初，北理工IT運(yùn)維案例分享會(huì)在網(wǎng)上召開(kāi)，吸引了來(lái)自全省高校的700余人參加。

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)61人

南京工業(yè)大學(xué)是一個(gè)很好的機(jī)構(gòu)。 2010年，南京工業(yè)大學(xué)以建設(shè)世界一流研究院為目標(biāo)在上海成立。 高起點(diǎn)、高定位，至今已進(jìn)入“雙一流”高校行列。 可以說(shuō)，武漢信息公司是中國(guó)高等教育改革的一面旗幟。

山東IT公司信息化部10余人，負(fù)責(zé)全校信息化規(guī)劃及為全校師生提供各項(xiàng)信息化服務(wù)。 從團(tuán)隊(duì)規(guī)模來(lái)看，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能提供優(yōu)質(zhì)精細(xì)化的IT服務(wù)。 中學(xué)仍然面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是：如何在有限的人手條件下，為全校14000名師生提供一流的信息化運(yùn)維服務(wù)？ 最終，他們選擇了IT運(yùn)維外包。

“2015年前后，北京正在推行社會(huì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，這與我們之前的想法不謀而合。” 湖北IT公司網(wǎng)絡(luò)信息中心負(fù)責(zé)運(yùn)維管理的老師關(guān)麗生說(shuō)。

2018年，云南IT公司選擇與Cell 合作。 賽爾提供上門運(yùn)維服務(wù)，全力支持中學(xué)信息化運(yùn)維。 目前，賽爾在南京工業(yè)大學(xué)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)規(guī)模為61人，業(yè)務(wù)涵蓋網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議、桌面終端、智能設(shè)備、一卡通、綜合服務(wù)等方方面面。

運(yùn)維模式的選擇

在承接南工大項(xiàng)目的前期，賽爾和南工大做了很多督導(dǎo)。 深入了解國(guó)內(nèi)外高校IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)規(guī)模、服務(wù)精細(xì)化程度、運(yùn)營(yíng)收費(fèi)模式等。 在此基礎(chǔ)上，他們描述了四種不同的運(yùn)維方案。

第一種選擇是按次付費(fèi)模式。 信息中心緊急聘請(qǐng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，各部門與信息中心簽訂服務(wù)合同，信息部門負(fù)責(zé)簽約部門的運(yùn)維工單。 校級(jí)職能部門的信息運(yùn)維工作和經(jīng)費(fèi)由信息處承擔(dān)。 這些模型其實(shí)參考了很多美國(guó)高校的IT運(yùn)維模型。 但考慮到這與國(guó)外高校的文化和機(jī)制不符，這些模式很快就被否決了。

其余三種模式中，一種是分散運(yùn)維的服務(wù)模式。 即各院系獨(dú)立緊急聘請(qǐng)IT專家安置在本校，人員工作和經(jīng)費(fèi)由院系承擔(dān)。 信息化部門只負(fù)責(zé)校級(jí)運(yùn)維支持，這部分保障資金由信息化部門承擔(dān)。

另一種是綜合管理下的兩級(jí)服務(wù)模式。 信息中心負(fù)責(zé)部門信息專員的緊急招聘和管理。 每個(gè)部門有1-2名信息專員。 人事經(jīng)費(fèi)從部門年度預(yù)算中撥付。 人員納入年度部門考核，實(shí)行部門績(jī)效考核。 雙重評(píng)價(jià)機(jī)制是以信息中心評(píng)價(jià)為主，信息中心評(píng)價(jià)為輔的機(jī)制。

三是統(tǒng)一管理下的集中服務(wù)模式。 即全校信息化運(yùn)維工作和費(fèi)用全部由信息化部門承擔(dān)，形成以信息化部門考核為主和運(yùn)維單位考核的雙重考核機(jī)制作為補(bǔ)充予以落實(shí)。

不僅職責(zé)不夠明確，用人靈活度不夠高，前兩種方案的問(wèn)題在于信息專員一旦下放到部門，幾乎不可能實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的信息化。服務(wù)，必然增加服務(wù)成本。 響應(yīng)性，從而影響用戶體驗(yàn)。 而且，這兩種模式對(duì)每個(gè)IT信息專家的要求都很高，要求他們能夠覆蓋全球，具備多種能力，實(shí)踐程度較低。

最終，中學(xué)決定采用高中總管的集中服務(wù)模式。 這些模式的優(yōu)點(diǎn)是：從分工看，人員職責(zé)明確，服務(wù)效率高。 從靈活性上看，人員復(fù)用率高，靈活性高。 在成本方面，中學(xué)的整體成本較低。 最重要的是，這些統(tǒng)一的管理模式實(shí)際上可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)運(yùn)維服務(wù)的剛性需求。 “這種模式對(duì)于中學(xué)來(lái)說(shuō)也是性價(jià)比最高的形式。” 關(guān)麗生老師說(shuō)。

此次合作，從服務(wù)精細(xì)化的角度，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維教職工服務(wù)到桌面，中學(xué)生服務(wù)到端口。

服務(wù)內(nèi)涵

“運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范化、系統(tǒng)化，是推動(dòng)高校信息化高質(zhì)量發(fā)展的前提之一。” 南方科技大學(xué)運(yùn)維項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張新剛表示。

2018年至今，南京工業(yè)大學(xué)IT運(yùn)維工作讓中學(xué)信息部的服務(wù)得到了廣泛好評(píng)。 其背后有兩個(gè)關(guān)鍵的東西：第一，服務(wù)流程管理； 第二，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理。

在服務(wù)流程管理方面，關(guān)鍵詞是“規(guī)范”。 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定了特別詳細(xì)的工作管理流程，并舉行應(yīng)急演練，細(xì)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的服務(wù)規(guī)范，規(guī)范知識(shí)資源的建設(shè)和管理。 同時(shí)注重反饋和建立，在實(shí)踐中不斷反饋和修改，從而獲得更加規(guī)范和優(yōu)化的流程，支持中學(xué)信息化工作更加有序。

2019年以來(lái)，項(xiàng)目組將各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)整理整理成書。 制作《湖北省IT公司技術(shù)服務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目資料集》，2019年編制14份，2020年編制16份，2021年編制24份。維護(hù)工作有一個(gè)完整的閉環(huán)。” 張新剛說(shuō)。

在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理方面，關(guān)鍵詞是服務(wù)。

南工大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)還在提出一個(gè)想法：運(yùn)維服務(wù)有“人、流程、工具”三要素，但所有要素的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是服務(wù)。

“IT運(yùn)維是一項(xiàng)服務(wù)工作，我們對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求是深刻理解服務(wù)這個(gè)詞的內(nèi)涵。” 負(fù)責(zé)銷售公司整體運(yùn)維服務(wù)的張滿龍說(shuō)。 他認(rèn)為，信息部是中學(xué)的服務(wù)單位，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維項(xiàng)目組也是信息部的服務(wù)單位。 如果服務(wù)令人滿意，贏得了信息部門的口碑，就說(shuō)明它是可靠的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。 “我們希望成為用戶服務(wù)傳遞的核心力量。” 張滿龍說(shuō)道。

實(shí)現(xiàn)客戶滿意，核心在于團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的部分工作可以通過(guò)機(jī)制和流程來(lái)落實(shí)。 比如細(xì)化工種，分工分人。 根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目性質(zhì)，指定專人負(fù)責(zé)，通過(guò)分工協(xié)作，促進(jìn)中學(xué)運(yùn)維工作高效開(kāi)展。 一個(gè)看似簡(jiǎn)單的行為，讓服務(wù)變得清晰高效； 再如定義服務(wù)等級(jí)，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象明確不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)優(yōu)先級(jí)，增加運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。

另一部分將依賴于球隊(duì)自身戰(zhàn)斗力的建設(shè)。 運(yùn)維人員的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量。 南工項(xiàng)目組特別注重員工的技能培訓(xùn)和績(jī)效考核，注重激活每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的主觀能動(dòng)性，迸發(fā)個(gè)人智慧和能力。

從跟隨到推動(dòng)

憑借良好的IT運(yùn)維，信息部的服務(wù)得到了全校領(lǐng)導(dǎo)、師生的一致好評(píng)。 疫情三年，中學(xué)每年舉辦大大小小的會(huì)議3000多場(chǎng)。 在運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保障下，每一次都得到充分保障。 2021年，南京工業(yè)大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)中心獲得中學(xué)其他院系書面表?yè)P(yáng)11項(xiàng)。

關(guān)立生先生認(rèn)為，賽爾運(yùn)維的整體服務(wù)有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。 一、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行7×24小時(shí)值班制度，確保工作時(shí)間以外的運(yùn)維問(wèn)題能夠得到及時(shí)響應(yīng)和處理，為中間關(guān)上了大門學(xué)校老師和學(xué)生。 這可能看起來(lái)很小但很重要。 “不值班的運(yùn)維不是真正的運(yùn)維。” 這也是賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)反復(fù)提到的。 二是運(yùn)維方案切實(shí)可行。 賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)結(jié)合南宮中學(xué)實(shí)際，為南宮大學(xué)提供多元化服務(wù)。 程序的每一部分、每一個(gè)細(xì)節(jié)都是從中學(xué)實(shí)際工作中總結(jié)和實(shí)踐的。 三是《方案》的實(shí)施是一個(gè)從小處著手，解決中學(xué)具體問(wèn)題，在實(shí)踐中不斷積累的過(guò)程。

據(jù)悉it運(yùn)維技術(shù)，他表示，“賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在工作中不僅做好了運(yùn)維服務(wù)工作，還跳下來(lái)為中學(xué)信息化發(fā)展提供了一些建議和意見(jiàn)，給了我們有很多信息化工作。 想法參考。”

這與張新剛的理解不謀而合。 張新剛表示，運(yùn)維服務(wù)從高速下滑到高質(zhì)量發(fā)展，將經(jīng)歷三個(gè)階段：跟進(jìn)-并肩引領(lǐng)。 對(duì)于運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，完全“按照”學(xué)校信息中心的指令執(zhí)行運(yùn)維任務(wù)是一個(gè)中間階段。 對(duì)于南京工業(yè)大學(xué)項(xiàng)目組來(lái)說(shuō)，目前已經(jīng)進(jìn)入第二階段。

“在個(gè)體業(yè)務(wù)方面，甚至可能會(huì)走到第三階段，即不只是支持中學(xué)信息部提出的工作，而是要為信息部提出自己的想法和意見(jiàn)，更好地為全校師生服務(wù)，為信息部門提供信息，為IT部門做好信息化工作提供有價(jià)值的參考。 以南工大學(xué)智能門禁項(xiàng)目為例，賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目監(jiān)理、施工對(duì)接、投入使用等方面給出了合理的建議。 進(jìn)一步推進(jìn)中學(xué)信息化建設(shè)。

在賽爾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一管理下，南宮大學(xué)信息中心的11名教師得以從日常復(fù)雜的IT運(yùn)維工作中解脫出來(lái)。 中等。”關(guān)麗生老師說(shuō)。

利用外部力量進(jìn)行IT運(yùn)維，可能是當(dāng)下全省數(shù)千所中學(xué)或多或少都會(huì)考慮的問(wèn)題。 那么it運(yùn)維技術(shù)，學(xué)校需要什么樣的IT運(yùn)維服務(wù)呢？

張新剛認(rèn)為，不同學(xué)校可能情況不同，但總體來(lái)說(shuō)，安心的IT運(yùn)維靠的是“三大法寶”：一是嚴(yán)格職責(zé)，合理安排； 三是能夠及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，引以為戒。

疫情期間的線上分享會(huì)，吸引了其他校區(qū)老師的參與和討論。 在討論環(huán)節(jié)，運(yùn)維人員的穩(wěn)定性得到了大家的廣泛關(guān)注。 老師們強(qiáng)調(diào)，人員流動(dòng)頻繁是中學(xué)IT運(yùn)維外包最怕遇到的問(wèn)題。 對(duì)此，張新剛表示，南工大的運(yùn)維模式有望改善這一問(wèn)題：運(yùn)維人員的更新周期通常為3年，有的甚至更短； 而目前南工大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)骨干成員穩(wěn)定，有望突破5年周期。