IT 服務(wù)管理 (ITSM) 是一個通用術(shù)語it服務(wù)，描述了用于設(shè)計(jì)、交付、管理和改進(jìn)企業(yè)對信息技術(shù) (IT) 使用的戰(zhàn)略技術(shù)。 ITSM 包括支持服務(wù)整個生命周期的所有單獨(dú)活動和流程，從服務(wù)管理到變更管理、問題和事件管理、資產(chǎn)管理和知識管理。

IT 服務(wù)使人們能夠訪問信息和流程以實(shí)現(xiàn)重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)或以其他方式提供價值。 山東IT公司及支持企業(yè)應(yīng)用，如服務(wù)器； 架構(gòu)和優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，例如存儲、網(wǎng)絡(luò)和云資源； 創(chuàng)建和管理流程，例如服務(wù)臺支持和故障排除程序，以及其他領(lǐng)域。

ITSM 的好處包括業(yè)務(wù)與 IT 的一致性、可預(yù)測的 IT 性能和成本，以及 IT 效率和能力的持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng) IT 流程得到組織和管理良好時，企業(yè)可以花更少的時間救火，而將更多時間用于戰(zhàn)略計(jì)劃。

ITSM 和 IT 服務(wù)交付有時可以互換使用。 然而，ITSM 指的是 IT 服務(wù)的運(yùn)營和改進(jìn)，而 IT 服務(wù)的交付則側(cè)重于工作質(zhì)量和滿足客戶期望。 據(jù)悉，ITIL（ ）和ITSM這兩個術(shù)語普遍容易混淆。 ITIL 是一個眾所周知且流行的 ITSM 框架。

ITSM流程

要管理 IT 服務(wù)，企業(yè)必須控制服務(wù)的功能、它如何執(zhí)行、對其進(jìn)行更改以及遇到問題時會發(fā)生什么。 這些流程分為幾個主要類別，主要由 ITIL 定義，但在其他 ITSM 框架中以各種方式出現(xiàn)。

更換管理層。 當(dāng)服務(wù)偏離業(yè)務(wù)預(yù)期時，必須對其進(jìn)行更改、擴(kuò)展或以其他方式修改。 IT 必須確定此類修改將如何影響服務(wù)部署，適當(dāng)?shù)貙?shí)施它們，然后監(jiān)控此類修改是否具有預(yù)期的效果。 發(fā)布管理可以與變更管理相結(jié)合，也可以作為一個單獨(dú)的過程來處理。

資產(chǎn)管理。 服務(wù)需要軟件和硬件資產(chǎn)才能運(yùn)行。 這些資產(chǎn)應(yīng)該被跟蹤、適當(dāng)更新并映射以顯示它們?nèi)绾谓换ァ?配置管理、容量管理和資產(chǎn)管理解決了這個問題，可以混合或分開處理。

項(xiàng)目管理。 IT 服務(wù)在不同時間以不同速率在生命周期階段之間轉(zhuǎn)換。 項(xiàng)目管理技能使 IT 組織能夠維護(hù)有序的服務(wù)并防止出現(xiàn)系統(tǒng)過時或影子 IT 等問題。

知識管理。 知識管理與其他 ITSM 流程交叉，作為一種通過組織和提供有關(guān) IT 服務(wù)的信息來防止重復(fù)工作和檢測的方法。

車禍管理。 當(dāng) IT 服務(wù)因性能問題或故障而中斷時，IT 服務(wù)臺必須解決問題、恢復(fù)服務(wù)可用性并實(shí)施改進(jìn)和計(jì)劃以避免再次發(fā)生。

問題管理。 問題是動蕩的根源。 IT 組織可能會在不解決問題的情況下補(bǔ)救事件，從而導(dǎo)致未來的事件。 因此，問題管理是改善服務(wù)交付和績效的問題的永久解決方案。

ITSM 軟件和工具

ITSM 的各種流程和功能需要使用一系列工具。 ITSM 軟件管理服務(wù)交付的工作流程，并支持客戶和供應(yīng)商之間的溝通。 此類別包括流程協(xié)調(diào)、幫助臺和服務(wù)臺工具。

其他系統(tǒng)管理工具有助于 ITSM 流程。 此類工具包括配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)、資產(chǎn)管理、許可證管理、應(yīng)用程序性能監(jiān)控 (APM) 和日志分析軟件。

基于ITSM和ITIL標(biāo)準(zhǔn)it服務(wù)，服務(wù)管理系統(tǒng)適用于IT和非IT行業(yè)。 它可以明確角色和職責(zé)，提高企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，增強(qiáng)客戶滿意度和員工滿意度，從而提高員工生產(chǎn)力，為企業(yè)帶來效益。 到商業(yè)價值。

ITSM 允許用戶在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴中請求幫助并減少中斷。 它使用強(qiáng)大的事件管理工具來跟蹤事件并在需要注意時創(chuàng)建警報(bào)和后續(xù)消息。 ITSM 還可以記錄數(shù)據(jù)，使您的 IT 服務(wù)臺能夠輕松識別反復(fù)出現(xiàn)的問題，以便積極解決。 最后，憑借其集成的知識庫和自助服務(wù)門戶，用戶不必總是依賴 IT 幫助臺來完成簡單的任務(wù)。

除了通過手動化、數(shù)據(jù)存儲庫、數(shù)據(jù)分析工具和自助服務(wù)門戶簡化程序以提高生產(chǎn)力之外，ITSM 還可以將您的 IT 服務(wù)臺轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂谐杀拘б媲夜δ軓?qiáng)大的 IT 服務(wù)組織。 憑借出色的性能和一致的好評，ITSM 可以徹底改變您的 IT 服務(wù)臺。