“軟件行業(yè)不會存在，以后也不應該存在，一切都是服務it運維，不是產(chǎn)品。” ——美國Sun公司CEO Scott 想象了一個IT部門應對故障的場景：

某公司IT部門有3名ABC員工。 同學 1 的筆記本電腦壞了，于是他打電話給 IT 部門。 員工A去解決同學2的郵箱發(fā)短信失敗的問題。 他打來電話，員工B去解決同學3使用復印機的問題。 工人們站了起來。 經(jīng)過。 此時小伙伴4登錄OA系統(tǒng)失敗。 誰可以接聽 IT 部門的電話？ 如果此時出現(xiàn)更嚴重的故障it運維，誰來響應并修復？ 將您的業(yè)務帶到這個問題上。 如果答案是否定的，那么您現(xiàn)有的IT系統(tǒng)可能存在嚴重的隱患。 當 IT 部門忽視處理小問題或故障時，重大業(yè)務故障可能會讓人不知所措，甚至被忽視。 遺漏。 雖然對于以上場景，我們都在討論IT人力成本和快速解決問題之間的矛盾，但是人力成本是必須要控制的，高質(zhì)量的IT運維也是必須的。 由于成本控制，我們無法提高服務質(zhì)量； 同時，也不能一味地減少IT人員數(shù)量來提高響應質(zhì)量。 成本和質(zhì)量之間必須有一個平衡點，如何找到這個平衡點？

ITSM 打破了其中兩種或一種情況。 IT運維管理系統(tǒng)（ITSM）為降低成本、提高服務質(zhì)量提供了更合理的解決方案，也為技術(shù)部門與業(yè)務部門之間架起了有效的橋梁。 對于本文開頭的場景，如果實現(xiàn)了ITSM：公司員工可以通過網(wǎng)頁、郵件轉(zhuǎn)發(fā)請求等方式向ITSM系統(tǒng)提交請求； 所有質(zhì)量保證請求都將通過服務臺，系統(tǒng)將在不丟失數(shù)據(jù)的情況下處理請求。 您將實時接收、發(fā)送、發(fā)送通知給工程師，實時監(jiān)控請求狀態(tài)。 公司員工還可以通過ITSM系統(tǒng)實時查看請求的完成情況。 在一個IT項目的生命周期中，只有20%的時間與規(guī)劃、建設和安裝相關(guān)，其余80%的時間與IT項目的服務和運維相關(guān)。 隨著業(yè)務信息化建設和數(shù)字化的不斷深入，ITSM對于保障IT運維質(zhì)量不可或缺。 ITSM以IT運維為主線，滲透到IT管理的各個層面，涵蓋IT運維的規(guī)劃、建設、部署、維護全生命周期。 尤其是維護的標準化，大大提高了IT系統(tǒng)的正常運行時間，從而提高了整個IT部門的服務水平。

門戶管理、請求（風暴）管理、問題管理、變更管理、配置項（固定資產(chǎn)）管理、知識庫管理、發(fā)布管理、服務地圖、需求管理、項目管理、服務水平管理等。

亮點一：自定義流程引擎自定義流程圖頁面可以通過拖拽控件和定義名稱節(jié)點的方式保存為xml文件，然后部署到系統(tǒng)中查看療效圖。

亮點二：智能機器人可以根據(jù)用戶請求的詩歌關(guān)鍵詞智能搜索知識庫內(nèi)容，并得到合適的答案。 我們的目標是人工智能。 未來，智能機器人可以解決一些問題，從而降低水費率。

亮點三：用戶自定義腳本功能用戶開發(fā)者可以自定義腳本調(diào)用ITSM軟件API，進行簡單的擴展開發(fā)，提高軟件靈活性，降低用戶開發(fā)成本。

亮點四：ITSM移動APP并不是一個新概念，但以往企業(yè)在建設IT系統(tǒng)時更多關(guān)注業(yè)務，而IT跟隨業(yè)務，并不關(guān)注IT運維管理。 目前，大部分外資企業(yè)的信息化建設已初具規(guī)模，企業(yè)系統(tǒng)基本告一段落。 下一步是從技術(shù)轉(zhuǎn)向服務管理。

國家信息化測評中心副主任胡建生對此十分關(guān)注：目前，國外企業(yè)每年在IT領域的投資近1000萬元。 如何有效管理過去、現(xiàn)在和未來的IT投資，實施有效的信息化，是我們今天應該關(guān)心的問題。 其實在計算機化初期，發(fā)現(xiàn)了很多問題，導致了IT投資的損失。 為此，我們當前的重點是推進企業(yè)信息化建設，加強以效率為基礎的IT基礎設施管理。

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