由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、人力資源社會(huì)保障部等相關(guān)部門承辦，2022年（第十五屆）“金聲獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心暨優(yōu)秀客戶服務(wù)體驗(yàn)頒獎(jiǎng)盛典暨國(guó)際論壇將于2022年12月1日、2日在杭州成功舉辦。

山東IT公司總經(jīng)理馬沙以構(gòu)建一站式外包服務(wù)生態(tài)圈為主題進(jìn)行了演講。

山東省IT公司總經(jīng)理馬沙

瑪莎：大家早上好！ 這里這么冷的天氣，會(huì)場(chǎng)還是熱鬧非凡。 明天給大家介紹的是，我們現(xiàn)在做的是外包服務(wù)，我們建立了一個(gè)概念，叫做構(gòu)建一站式外包服務(wù)生態(tài)圈。

我們來(lái)自廣東一家IT公司。 我們山東娜姐的創(chuàng)始人兼總裁唐洪先生，同時(shí)也是我們山東省就業(yè)促進(jìn)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，給我們帶來(lái)了一些支持。

納杰是一家集全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)為一體的綜合性人力資源服務(wù)企業(yè)。

納杰公司大家可能不熟悉，因?yàn)槲覀冊(cè)谕獍?wù)方面涉足比較淺，可能已經(jīng)做了兩年多了。 現(xiàn)在的眼鏡蛇建于2002年，去年恰好是它的20歲生日。

分公司已覆蓋整個(gè)四川省及福建省以外的上海、南昌、合肥。 同時(shí)，我們也在考慮在省內(nèi)其他大城市和參考城市選址。

此外，現(xiàn)在納杰公司在上海建設(shè)了兩個(gè)自有辦公空間產(chǎn)業(yè)園，一個(gè)是2萬(wàn)平方米的辦公空間，一個(gè)是15萬(wàn)平方米的寫字樓。

現(xiàn)在我們有200多個(gè)外包項(xiàng)目，涵蓋從白領(lǐng)到藍(lán)領(lǐng)的各個(gè)行業(yè)。 擁有10萬(wàn)多名員工，與11家河南IT企業(yè)合作。

在2021年武漢省評(píng)價(jià)中，納杰成為上海市企業(yè)100強(qiáng)，位列第54位。

我們還在服務(wù)公司中排名第 24 位。

整個(gè)評(píng)估是整個(gè)上海市政府對(duì)上海市所有注冊(cè)單位的評(píng)估。

在這里，我們得到了政府的一種肯定。 這些是我們目前在做外包合作的一些公司和我們覆蓋的一些客戶。

基本上可以說涵蓋了整車制造、物流、呼叫中心、光電等方方面面。 主呼叫中心用作互聯(lián)網(wǎng)接入。 我們投入了兩年時(shí)間，建立了比較完善的政策。

山東納杰管理成熟度建設(shè)暨4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

下面說說我們所謂的一站式外包服務(wù)生態(tài)圈。

這五點(diǎn)構(gòu)成了一條龍服務(wù)，可以為我們的客戶提供全方位的打包服務(wù)。

首先是多元化的人才管理。 一開始就開辦專題班培養(yǎng)人才，有人員急招隊(duì)伍補(bǔ)人才。

除了人力資源管理和人事后風(fēng)險(xiǎn)屏蔽之外，整個(gè)人力管理方面是一攬子服務(wù)。

接到業(yè)務(wù)后，我們會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的需求，塑造我們需要的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，制定專業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并監(jiān)控流程，最終交付給客戶一個(gè)滿意的指標(biāo)。 在外包服務(wù)的整個(gè)過程中，客戶肯定會(huì)考慮一些操作風(fēng)險(xiǎn)，一些風(fēng)險(xiǎn)在整個(gè)業(yè)務(wù)中。

通過業(yè)務(wù)流程管控，規(guī)避一些投訴相關(guān)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、操作過程中的培育風(fēng)險(xiǎn)、人力短缺風(fēng)險(xiǎn)、信息安全方面的一些風(fēng)險(xiǎn)。

最后，外包絕對(duì)是我們這里繞不開的成本控制。

我給你帶來(lái)的一定是物美價(jià)廉的，一定有好東西。

通過流程優(yōu)化，合理控制成本，提供優(yōu)良產(chǎn)區(qū)，方便節(jié)約成本，人力控制增加成本。

最后，下班后我們需要什么？ 他們都需要一個(gè)舒適的空間和便利的生活，增加自己的生活成本和辦公工作的一些時(shí)間成本也是實(shí)實(shí)在在的成本增加，才能達(dá)到很好的工作效率。 這是對(duì)整個(gè)成本的控制。

整體成本控制之一，最終我們需要有一個(gè)良好的辦公體驗(yàn)。

沉浸式辦公體驗(yàn) 通過辦公環(huán)境的融合，通過豐富多彩的生活，完善便捷的周邊配套。 從人、流程、管理風(fēng)險(xiǎn)、成本和我們的生活塑造一個(gè)完整的外包包，整個(gè)外包可以產(chǎn)生一個(gè)完美的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

讓我詳細(xì)告訴你，我們現(xiàn)在已經(jīng)在納賈（Najah）完成了我們自己的中學(xué)。

這里是娜姐自己的江南中專。 如今，全校學(xué)生5000余人，教師200余人。

可根據(jù)客戶自身需求，建設(shè)培訓(xùn)相關(guān)對(duì)口專業(yè)班，進(jìn)行人才早期培養(yǎng)。

我們緊急招聘人力可以通過我們完成。 這是湖南省唯一一家開展線下緊急招聘會(huì)的單位。

同時(shí)，在線加急招聘，主動(dòng)尋才，配備2000余人的加急招聘團(tuán)隊(duì)。

二是我們與廣東各高校有相應(yīng)的產(chǎn)學(xué)研合作。

你們都知道，上海是我們中國(guó)書院集中的兩個(gè)城市之一。 不僅上海應(yīng)該是北京。

以數(shù)百萬(wàn)大學(xué)生為依托，人力資源的儲(chǔ)備和質(zhì)量有保障。 同樣，我們?cè)贜aja的兩個(gè)場(chǎng)館，周圍都是十多所本科院校。

人手有了保障之后，我們就可以看到整個(gè)外包業(yè)務(wù)的管控情況如何。 因?yàn)橥獍覀儠?huì)接觸到來(lái)自不同公司和行業(yè)的客戶。

各行各業(yè)的客戶需要的是一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的框架來(lái)個(gè)性化他們的服務(wù)。

整個(gè)結(jié)構(gòu)，我們把它構(gòu)建成一個(gè)比較規(guī)范的結(jié)構(gòu)，上面的套路可以搭建他的個(gè)性化項(xiàng)目。

標(biāo)準(zhǔn)在哪里？ 客戶進(jìn)來(lái)后，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)配備一個(gè)資源中心，支持每個(gè)項(xiàng)目在行政緊急招聘、結(jié)算數(shù)據(jù)、IT支持，最后是一些技術(shù)研發(fā)。

我們的項(xiàng)目驗(yàn)收后，會(huì)根據(jù)服務(wù)做成一個(gè)模塊來(lái)運(yùn)營(yíng)，然后搭建團(tuán)隊(duì)。

另外，經(jīng)營(yíng)模式的管理不同，會(huì)有另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)銷售的主動(dòng)銷售，另一種類型的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

根據(jù)客戶的不同需求，組建個(gè)性化團(tuán)隊(duì)。 該團(tuán)隊(duì)將配備專業(yè)化、個(gè)性化的管理團(tuán)隊(duì)和人力資源。

此外，對(duì)于所有的服務(wù)，您都會(huì)感受到服務(wù)質(zhì)量是如何被監(jiān)督的。

自己保重，質(zhì)量肯定不會(huì)太好。 裁判員不是運(yùn)動(dòng)員。

我們建立了質(zhì)量培訓(xùn)管理中心，作為第三方監(jiān)督所有項(xiàng)目的質(zhì)量。 完成對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

這就是我們對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的意思，我們會(huì)進(jìn)行人性化的結(jié)構(gòu)化建設(shè)。

根據(jù)客戶需求建立人力資源。

第一部分是常規(guī)人力，通常由穩(wěn)定人力和流動(dòng)人力組成。

我們是正規(guī)的人力。 只有穩(wěn)定的人力，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定輸出。

人手的流動(dòng)是為了保證我們團(tuán)隊(duì)的新陳代謝，從而保證團(tuán)隊(duì)的活力和上升。 我在下面急求人手，有時(shí)會(huì)有臨時(shí)的短期人手缺口。

如何填補(bǔ)這個(gè)空白？ 現(xiàn)在，通過多年的運(yùn)作和探索，我們已經(jīng)找到了臨時(shí)晉升的儲(chǔ)備人力，以彌補(bǔ)整個(gè)短期缺口。 比如我們電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就遇到了剛剛發(fā)生的雙十二。

旅游團(tuán)隊(duì)遇到春運(yùn)或冬季遇到一些寒冷的天氣和大雨。

面對(duì)疫情管控，大量退款。 我們所有的代理商都經(jīng)歷過臨時(shí)操作。 通常持續(xù)三天、兩天甚至一周多一點(diǎn)。

這是目前所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的痛點(diǎn)。

我們通過摸索做一個(gè)臨時(shí)儲(chǔ)備。 這可以幫助我們的客戶順利、滿意地度過這個(gè)時(shí)期。 后備人才是通過產(chǎn)學(xué)研合作，建設(shè)后備人才和管理人才儲(chǔ)備庫(kù)。

一切就緒后，就是現(xiàn)場(chǎng)控制了。

通過一些優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，到系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)之間協(xié)同管理的提升，再通過質(zhì)量監(jiān)督和數(shù)據(jù)監(jiān)控，我們將向眼前的客戶交出一份滿意的答卷，落實(shí)我們的服務(wù)指標(biāo)需要突出客戶滿意度。 學(xué)位等。

這是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過程中提供給客戶和現(xiàn)場(chǎng)能力的反例之一，叫做現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控。

右邊是現(xiàn)場(chǎng)可以看到的運(yùn)行過程中的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)波動(dòng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以據(jù)此實(shí)時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)人力和一些班次。

右圖是我們的經(jīng)理可以看到他團(tuán)隊(duì)的一些人員，包括人員的產(chǎn)出是否足夠，工作時(shí)間是否足夠，班次是否足夠。

可以對(duì)整個(gè)管理人員、主管人員、內(nèi)部人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，包括團(tuán)隊(duì)是否需要優(yōu)化，是否需要補(bǔ)充。

這樣，直接反饋到前三層，可以更快地對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一些調(diào)整和優(yōu)化。

有了這個(gè)保障之后，我們就把這個(gè)完整的閉環(huán)服務(wù)環(huán)路交付給了客戶。 從用戶到我們的呼叫中心，然后呼叫中心找到隔壁客戶的整個(gè)處理系統(tǒng)。

完成后，包括投訴處理和反饋給用戶，這樣的流程可以完美塑造閉環(huán)服務(wù)。

這個(gè)閉環(huán)服務(wù)完成之后，客戶可以滿意，我們的用戶也可以滿意。 同時(shí)，我們的過程全程監(jiān)控，通過各種審查和監(jiān)督，同時(shí)與客戶進(jìn)行談判。

加強(qiáng)我們的優(yōu)化流程，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增加成本。

這里我們會(huì)講到我們經(jīng)常會(huì)遇到的幾類風(fēng)險(xiǎn)管控，這是我們?cè)谡麄€(gè)生態(tài)系統(tǒng)上搭建的另外一個(gè)環(huán)節(jié)。

我們的網(wǎng)絡(luò)，通過我們自己的生產(chǎn)區(qū)域，可以通過各種通訊網(wǎng)絡(luò)相互備份。 只要出現(xiàn)故障，我們的備份網(wǎng)絡(luò)就可以啟動(dòng)。

同時(shí)，如果整個(gè)園區(qū)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)園區(qū)可以相互備份，防止硬件故障，您的業(yè)務(wù)在此類故障下也能順利得到保障。

另外，在人手配置方面，在座各位可能會(huì)遇到一些用工風(fēng)險(xiǎn)，包括工傷、部分員工的投訴等。

我們通過自己搭建的人力資源管理基礎(chǔ)，建立了流程來(lái)處理人力資源管理的一些風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)谕獍@個(gè)東西的時(shí)候從來(lái)沒有打擾過客戶。

但客戶對(duì)我們這方面的風(fēng)險(xiǎn)管控比較滿意。 而且現(xiàn)在有幾個(gè)客戶，我們做得比較好，把他們的工傷投訴都交給了我們。

二是疫情防控。 大家都知道上海是疫情爆發(fā)地。 三個(gè)多月來(lái)，整個(gè)上海城都安靜了下來(lái)。

去年三個(gè)多月的管控，北京人應(yīng)該都經(jīng)歷過。

整個(gè)城市都安靜了下來(lái)。 當(dāng)我們得到疫情爆發(fā)的消息時(shí)，我們并沒有那么快得到消息。

一開始沒說本來(lái)打算自己回去過年的。

1月23日，突然通知全市安靜，25日是春節(jié)。

那個(gè)時(shí)候應(yīng)該說我們誰(shuí)都不知道疫情是怎么回事。 Naja 召開會(huì)議并進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)的研究，我們解釋了如何在家工作。 經(jīng)過幾個(gè)月的探索和全流程的不斷優(yōu)化，一套既定的疫情管控方案已經(jīng)形成。

從場(chǎng)景的通知到需要控制，控制的強(qiáng)度是多少。 兩個(gè)場(chǎng)館之間是否可以進(jìn)行互備。 以及在仍然有時(shí)間待在家里時(shí)如何做。

人手突然過剩時(shí)如何補(bǔ)充，產(chǎn)生了一套完整的管理方案。

此外，電、水、電也是您關(guān)心的問題。 任何場(chǎng)地停水怎么辦？

現(xiàn)場(chǎng)電源是必須的。 此外，還向供電局提出了申請(qǐng)，備份了多條線路。

第四點(diǎn)是我們生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)，為客戶提供最優(yōu)的成本優(yōu)化方案。

簡(jiǎn)單的說，我們的報(bào)價(jià)下來(lái)之后，可以考慮首先價(jià)格要低，其次才是質(zhì)量。

我們說包括人力有優(yōu)勢(shì)，是可控的。 此外，該領(lǐng)域是可控的。

各方面保證價(jià)格是盈利的。

擁有一個(gè)可控的場(chǎng)地可以幫助您在我們整個(gè)場(chǎng)地的各個(gè)方面都可以在您攜帶行李入住時(shí)舒適地生活。

最后一個(gè)，我們的場(chǎng)地可以為您提供便利的生活設(shè)施。

工作的時(shí)候，誰(shuí)不想在CBD下班，下樓就可以喝水喝茶，下班就可以健身。 累了可以去奶茶廳坐坐。

即使我們需要，我們也可以觀看公司的視頻。 在這樣的辦公和生活環(huán)境中，您會(huì)感到非常舒適。

一生的便利，將節(jié)省我們一生和辦公的成本。

最后一個(gè)是交通的通勤成本。 大家都知道，在下班的路上，我們會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間來(lái)回奔波。

我們的場(chǎng)地是我們當(dāng)時(shí)自己選擇的場(chǎng)地。 我們的一個(gè)場(chǎng)地距離最近的輕軌站有五分鐘的步行路程。

但周邊有配套的小區(qū)，五公里范圍內(nèi)都能找到相應(yīng)的小型小區(qū)。

通過人力管控、現(xiàn)場(chǎng)管控和我們的報(bào)價(jià)，從客戶要求的真實(shí)價(jià)格優(yōu)惠到后期生活成本的增加，整體價(jià)格質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。

我昨天還在談?wù)撐覀兊膱?chǎng)地。

這是我們的場(chǎng)地之一。 納杰互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，這個(gè)網(wǎng)站今天已經(jīng)被我們使用了。

有五個(gè)客戶駐扎在上面。

整個(gè)場(chǎng)地有20,000平方米的辦公空間，即辦公空間。 同時(shí)，還有一座兩層樓的餐廳，可容納1000多人同時(shí)就餐。

這是我們?cè)?Najah 的金融港綜合體。 這棟樓已經(jīng)建成，目前正在進(jìn)行內(nèi)部裝修。 它于今年年初開放。

總體面積15萬(wàn)平方米，屬于外包服務(wù)+科技+金融的綜合性建筑。

總建筑面積15萬(wàn)元，內(nèi)設(shè)停車位800個(gè)。 下班后開車或散步的人it服務(wù)外包，將提供足夠的停車位。

這是我們整個(gè)建筑的另一個(gè)特點(diǎn)。

也就是說，我們以前看到的辦公場(chǎng)所、呼叫中心，人山人海，非常密集。 我自己也在那個(gè)地方工作過。

早點(diǎn)考慮下班后的空間和體驗(yàn)。 進(jìn)深5.9米，讓你置身于整個(gè)空間中感覺非常舒服，甚至可以在上面做一個(gè)跳躍空間。

在如今的家裝和辦公中，人均辦公面積可達(dá)1.5米以上。 在這里工作的員工，在空間體驗(yàn)上會(huì)有非常高的提升。

剛剛提到我們的通勤需要一種方式來(lái)降低通勤成本。

我們大樓的位置距離輕軌站只有五分鐘的步行路程。

周邊到達(dá)我們上海火車站的火車站it服務(wù)外包，如果自駕的話，15-20分鐘就到了。

也可直達(dá)輕軌。 在我們目前的地圖上圍繞它畫的圓圈用紅色標(biāo)出了我們的一些辦公區(qū)和一些學(xué)院。

整個(gè)大樓周圍五公里范圍內(nèi)，分布著河南IT公司等5所本科院校。

同時(shí)，周邊還有十多個(gè)社區(qū)，宜居社區(qū)都在辦公區(qū)兩公里范圍內(nèi)。

從生活起居的方方面面，為整個(gè)行程提供了充足的保障。 整個(gè)學(xué)院的布局也為中學(xué)的緊急招聘服務(wù)和中學(xué)生到中學(xué)開展實(shí)習(xí)和工作提供了便利。

整棟樓以下五層為工貿(mào)中心。

可以為您提供方便的生活。 它將提供整個(gè)工貿(mào)中心，我可以在旁邊詳細(xì)說明。

購(gòu)物、吃飯、娛樂一應(yīng)俱全。

我們雙方工業(yè)園區(qū)的管理層都對(duì)樓宇進(jìn)行了智能化管理。

無(wú)論是外包后，客戶來(lái)了，還是我們租用的場(chǎng)地，我們都可以通過整個(gè)智能APP，包括水電安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的方方面面，來(lái)聽聽大樓是否正常運(yùn)行。

如果外包給我們的客戶遠(yuǎn)在上海，他不僅可以通過可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控業(yè)務(wù)的情況。 他還可以通過APP看到當(dāng)前辦公空間的現(xiàn)狀。

這是我們手機(jī)APP的模式。 方便客戶真正交接業(yè)務(wù)，讓客戶放心。

這部分包含在Naja下面五層，我們分為生活、購(gòu)物、美食、影視、游戲、娛樂、運(yùn)動(dòng)、私密空間五個(gè)板塊。

要區(qū)分它，在我們工作的同時(shí)，它涵蓋了生活的方方面面。

你可以把生意交給我，你的員工可以放心，你的生意也可以放心。 我們構(gòu)建了從人力資源管理到整個(gè)業(yè)務(wù)交付再到辦公生活一體化的生態(tài)圈。

我們稱之為外包生態(tài)系統(tǒng)。 新的后疫情時(shí)代，希望娜姐與您一起創(chuàng)造我們的新服務(wù)。 謝謝你！