好久沒推薦一本書了，終于發(fā)了一篇，不過還是專業(yè)的文，和大部分朋友沒什么關(guān)系，不好意思！

IT運(yùn)維？IT運(yùn)維？

都是IT，有什么區(qū)別？

IT運(yùn)維管理？IT運(yùn)營管理？

都是ITOM，有什么區(qū)別？

一個(gè)詞的不同只是翻譯不同，還是另有玄機(jī)？

實(shí)際上，中文確實(shí)是一種更精確的語言:-)

企業(yè)IT正站在這樣一個(gè)拐點(diǎn)，要么從運(yùn)維到運(yùn)維，要么從運(yùn)維到被運(yùn)維替代

***正文前說明：IT運(yùn)維和IT運(yùn)維很重要。運(yùn)維是運(yùn)營的基礎(chǔ)。任何組織都必須先生存，然后再追求美好的生活。這是IT的不同發(fā)展階段。今天IT運(yùn)維部的工作內(nèi)容，其實(shí)就包括了本文提到的IT運(yùn)維。***

ITOM領(lǐng)域的大多數(shù)從業(yè)者一直將ITOM（IT）翻譯為IT運(yùn)維管理，并相應(yīng)地稱為IT IT運(yùn)維。近兩年來，越來越多的人開始使用“IT運(yùn)維管理”“IT運(yùn)維”這兩個(gè)詞。對(duì)應(yīng)的英文是一樣的，但是“運(yùn)維”和“操作”是同一個(gè)意思嗎？?jī)烧哂惺裁聪嗤c(diǎn)和不同點(diǎn)？

在這個(gè)問題上，仁者見仁，智者見智。有人認(rèn)為運(yùn)維其實(shí)就是運(yùn)維，用新名詞只是嘩眾取寵的噱頭；有人認(rèn)為運(yùn)維面向IT設(shè)施，運(yùn)營面向業(yè)務(wù)服務(wù)；; 甚至有人說運(yùn)維是“即時(shí)的惡作劇”，運(yùn)營是“詩與遠(yuǎn)方”:-)

一般來說，大多數(shù)人認(rèn)為兩者的含義并不完全相同。很多人認(rèn)為IT運(yùn)維是比IT運(yùn)維更高的層次。到IT運(yùn)維”發(fā)展規(guī)劃。但是，即使是在提出這樣的概念和規(guī)劃的組織內(nèi)部，對(duì)于什么是IT運(yùn)維管理，什么是IT運(yùn)維管理，仍然沒有一個(gè)清晰的分析和定義。一些外部的新內(nèi)容一般歸入 IT 運(yùn)營管理部分，當(dāng)我與正在實(shí)施該計(jì)劃的 IT 組織的一位高管交談時(shí)，他說：“從到？沒有明確的定義，怎么可能成為指導(dǎo)方向和發(fā)展目標(biāo)？”

他的問題，讓身為ITOM老手的我，也開始思考“IT運(yùn)維”這個(gè)新“翻譯”的真正含義，以及近年來越來越受歡迎的真正原因。關(guān)于這個(gè)問題的一些想法和經(jīng)驗(yàn)，作為玉石的指導(dǎo)，希望能給同行業(yè)帶來更多的討論和建議。

首先，IT運(yùn)維和IT運(yùn)維，英文都是IT，在老外的眼里，沒有區(qū)別，都是指IT運(yùn)維的東西。中文之所以有兩種不同的翻譯，是因?yàn)镮T包含的內(nèi)容很多。IT運(yùn)維和IT運(yùn)維這兩個(gè)中文翻譯集中在某一部分內(nèi)容上。如果用一句話概括的話，可以說IT運(yùn)維管理關(guān)注的是“活”，而IT運(yùn)維管理有更高層次的要求，不僅“活”，而且“活得好”。

我們先來看一個(gè)例子。大數(shù)據(jù)中心IT服務(wù)能力的愿景是“聚焦業(yè)務(wù)，提供穩(wěn)定、安全、高效的IT運(yùn)營服務(wù)，打造行業(yè)領(lǐng)先的IT運(yùn)營能力，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略成功”。在這個(gè)愿景中，“穩(wěn)定和安全”就是解決生存問題，屬于傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理的范疇。更多的是 IT 運(yùn)營管理類別。

能力建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。任何組織都必須先解決“活”的問題，才有可能追求“活得好”。因此，在過去的三十年里，大多數(shù) IT 組織都面臨著 IT 設(shè)施規(guī)模的問題?？焖贁U(kuò)張，IT應(yīng)用越來越多，IT運(yùn)行壓力越來越大，首先要保證IT系統(tǒng)“活著”，即能持續(xù)“運(yùn)行”，穩(wěn)定“運(yùn)行” . 故障少，故障能迅速“修復(fù)”、“維持”系統(tǒng)的正常“運(yùn)行”?，F(xiàn)階段，將IT轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維，將ITOM轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維管理是可以理解的。

IT運(yùn)維管理階段的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”，重點(diǎn)關(guān)注可用性指標(biāo)（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標(biāo)（RTO、RPO）和安全合規(guī)性。因此，在技術(shù)、工具和流程方面，穩(wěn)定性、安全性和可靠性是重中之重：

經(jīng)過多年以“活”為主要目標(biāo)，以“穩(wěn)”為主要形態(tài)的IT運(yùn)維和IT運(yùn)維管理的發(fā)展，越來越多的IT組織開始走出解決基本生存需求的階段，從“被動(dòng)維護(hù)”走向“主動(dòng)管理”，追求如何“活得好”。十年來，APM、BSM、云計(jì)算、運(yùn)維等新概念、新技術(shù)、新工具的出現(xiàn)、發(fā)展和變化和維護(hù)大數(shù)據(jù)等，都在隨著IT逐漸發(fā)生變化，與運(yùn)維向運(yùn)營的轉(zhuǎn)變息息相關(guān)?？梢哉f，企業(yè)IT從運(yùn)維到運(yùn)營，已經(jīng)站在了一個(gè)重要的拐點(diǎn)。

IT運(yùn)維是建立在良好的IT運(yùn)維基礎(chǔ)之上的。沒有“生活”，就不可能“過好”。但是，活得好意味著什么？換句話說，IT運(yùn)營的目標(biāo)是什么？除了IT運(yùn)維還有什么？

與IT運(yùn)維更注重基礎(chǔ)設(shè)施不同，IT運(yùn)維更注重業(yè)務(wù)、服務(wù)，本質(zhì)上是以人為本。如何判斷一個(gè)人過得好不好？大多數(shù)人都同意的馬斯洛需求層次理論說，在基本的生存問題和安全感得到解決之后，一個(gè)人需要社會(huì)認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)才能對(duì)自己的生活感覺良好。對(duì)于CIO來說，如果他管理的IT組織能夠滿足這三類人，可以說IT組織已經(jīng)從基礎(chǔ)的IT運(yùn)維階段邁入了IT運(yùn)維階段，已經(jīng)處于良好的生活狀態(tài).

哪三種人？

用戶、老板和 IT 人員。如果IT組織是一個(gè)獨(dú)立的公司，這三類人基本對(duì)應(yīng)的是客戶、股東和員工。如果CIO是公司老板，他會(huì)知道這三種人都不能得罪：客戶不滿意就會(huì)失去，企業(yè)沒有生存的基礎(chǔ)；股東不滿意就換人，說明企業(yè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力；員工不滿意就會(huì)換地方，企業(yè)缺乏可持續(xù)發(fā)展的能力。雖然不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)文化會(huì)導(dǎo)致不同的重點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，但本質(zhì)上，一個(gè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的優(yōu)秀公司it運(yùn)維，往往是一個(gè)讓客戶、股東和員工都滿意的公司。

在IT運(yùn)維階段，IT組織更多的還是解決三類人的基本需求，讓用戶用，讓老板批錢，讓員工干活。由于各種因素，首先要保證這些基本需求并不容易，而且長(zhǎng)期做到這一點(diǎn)就足夠了，主要有幾個(gè)原因：

因此，以往IT部門提供的服務(wù)即使只滿足基本需求，在大多數(shù)情況下也不是什么大問題。然而，短短十年間，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮已經(jīng)席卷了世界的每一個(gè)角落。每天使用微信、滴滴、淘寶、攜程的用戶胃口越來越高，一些過去可以容忍的小問題也變得難以忍受。現(xiàn)在：

不知道從哪一天起，那些曾經(jīng)對(duì)企業(yè)IT無能的“人”突然冒了出來，變成了IT部門的變相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不是奪走用戶，而是奪走用戶的滿意度。更可怕的是，隨著各種aaS云計(jì)算的熱潮，這些“人”未來可能真的會(huì)來搶用戶。如果IT部門不能與時(shí)俱進(jìn)，或者停留在滿足基本需求的運(yùn)維上，而不是積極追求卓越的運(yùn)營，提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，很可能幾年內(nèi)。遇到更大的挑戰(zhàn)。

IT運(yùn)維階段，不同于IT運(yùn)維階段的“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠性”等關(guān)鍵詞，關(guān)注的關(guān)鍵詞變成了“體驗(yàn)”、“效率”、“效益”?；仡櫞笮蛿?shù)據(jù)中心愿景中“以業(yè)務(wù)為中心”和“高效”這兩個(gè)運(yùn)營關(guān)鍵詞，其實(shí)“以業(yè)務(wù)為中心”對(duì)應(yīng)著“以用戶為中心”，而業(yè)務(wù)是以用戶為中心的是否核心，用戶關(guān)心的是體驗(yàn)（穩(wěn)定性和可靠性也是體驗(yàn)的一部分）?！靶省卑ǜ咝屎透咝蕛煞N含義。一個(gè)側(cè)重于敏捷性、交付速度和響應(yīng)速度，

（如果說IT運(yùn)維以“穩(wěn)定”為主，那么IT運(yùn)維就以“敏感”為主。在技術(shù)架構(gòu)的選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的建設(shè)中，IT運(yùn)維階段與傳統(tǒng)IT運(yùn)維階段相同，重心轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致新舊架構(gòu)、新舊工具、新舊方法并存甚至融合的復(fù)雜局面，這也體現(xiàn)在聯(lián)想稱之為雙態(tài) IT。）

讓我們簡(jiǎn)單看一下IT運(yùn)維相對(duì)于IT運(yùn)維階段面臨的新挑戰(zhàn)，以及圍繞三類人的需求而出現(xiàn)的一些新概念、工具和技術(shù)：

滿足用戶

用戶大致分為兩類，個(gè)人用戶和業(yè)務(wù)部門：

個(gè)人用戶，無論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，都更關(guān)心體驗(yàn)，主要是易用性、容錯(cuò)性、響應(yīng)速度；提升體驗(yàn)，對(duì)IT運(yùn)營管理領(lǐng)域提出了新的要求。在監(jiān)控設(shè)備和部件的基礎(chǔ)上，增加端到端的用戶體驗(yàn)感知能力、應(yīng)用性能深度檢測(cè)分析能力、應(yīng)用和系統(tǒng)性能瓶頸發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化能力。

越來越多的IT機(jī)構(gòu)開始關(guān)注用戶體驗(yàn)，部署了各種應(yīng)用性能管理工具，包括外部模擬檢測(cè)、流量數(shù)據(jù)分析、日志數(shù)據(jù)分析、嵌入式代碼采集檢測(cè)等，催生了APM市場(chǎng)最近幾年。飆升。

盡管這些使用不同手段的 APM 工具功能重疊，但各有側(cè)重。多種工具的部署可以帶來數(shù)據(jù)和功能的豐富性和多樣性，這是準(zhǔn)確衡量和改善客戶體驗(yàn)所必需的。事實(shí)上，在那些特別注重用戶體驗(yàn)的 IT 組織中，已經(jīng)或正在部署全系列的工具，并試圖在各種專業(yè)分析工具之間架設(shè)和運(yùn)營大數(shù)據(jù)工具，整合多樣化的數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)統(tǒng)一可視化和綜合分析能力，提高故障和優(yōu)化點(diǎn)的定位分析能力，深度提升用戶體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)部門除了關(guān)心終端用戶的體驗(yàn)外，更關(guān)心交付效率。相應(yīng)地，IT部門也開始在各個(gè)方面采用新架構(gòu)、新技術(shù)、新工具來提高效率，加快業(yè)務(wù)服務(wù)的交付。.

讓老板滿意

讓用戶滿意是讓老板滿意的基礎(chǔ)。如果業(yè)務(wù)部每天都向老板抱怨，老板會(huì)不滿意。但即使業(yè)務(wù)部說你好，老板會(huì)滿意嗎？如果你真的這么認(rèn)為，那就說明你對(duì)動(dòng)物boss了解的并不多。

老板不僅要結(jié)果，還要追求高效率、高效益。能以更低的成本達(dá)到同樣的效果嗎？我們目前的成本效益水平與行業(yè)同行相當(dāng)，是愚蠢還是精明高效？說要追求“行業(yè)領(lǐng)先”，怎么領(lǐng)先？不能說更多的技術(shù)更新和應(yīng)用是領(lǐng)先的吧？必須有一種從利益的角度來衡量它的方法，對(duì)吧？如果IT部門是獨(dú)立運(yùn)營的實(shí)體，作為付費(fèi)股東，也需要問這些問題。

效益本質(zhì)上就是投資的回報(bào)，成本越低效益越好，工作越有用，效益就越高。追求高效率，首要挑戰(zhàn)是要有一套成本效益衡量體系。沒有量化的方法，就無法了解IT部門目前在行業(yè)內(nèi)的水平，也無法通過指標(biāo)考核來推動(dòng)IT部門的不斷進(jìn)步。福利水平。在沒有這樣的衡量體系的情況下it運(yùn)維，只能采用一些非常粗略甚至感性的衡量方法，比如每年的IT采購金額、IT員工數(shù)量、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的采購單價(jià)等等，這導(dǎo)致了很多IT部門采購廠家要求保證同行業(yè)最低價(jià)格，但是當(dāng)大家都這么要求的時(shí)候，顯然很難真正有效果。更何況，由于各企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)的差異，這些粗線指標(biāo)并不能反映IT部門的效率和效益水平。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的概念早就在ITIL系統(tǒng)中提出。許多 IT 組織在過去十年中嘗試了一些 BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）和 ITFM（IT 財(cái)務(wù)管理）項(xiàng)目。一個(gè)重要的動(dòng)機(jī)是嘗試建立 IT 收益的衡量標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部IT部門成功的人很少。主要原因是他們太忙了，沒有把所有的精力都投入到基本的運(yùn)維工作上。另一方面，這也與缺乏特別成功的最佳實(shí)踐有關(guān)。

但是隨著大家的不斷嘗試，隨著近年來IT架構(gòu)的演進(jìn)和公有云的興起，一些領(lǐng)先的IT部門看到了建立IT效益衡量體系的可能性，開始在一些架構(gòu)層面進(jìn)行嘗試。探索自然：采用服務(wù)分層、成本歸集、自身對(duì)標(biāo)的方法，將DC層、IaaS層和PaaS 層。統(tǒng)計(jì)分析，分別與外部供應(yīng)商IDC、IaaS云、PaaS云的市場(chǎng)價(jià)格水平進(jìn)行比較，衡量自身的效率和效益水平。

IT效益衡量體系的建立，也讓IT自身從效益的角度分解目標(biāo)，推動(dòng)IT各部門逐年不斷提高效率和效益水平，改變IT部門的思維方式。成本中心到利潤中心。近年來，綠色數(shù)據(jù)中心的概念和PUE指標(biāo)受到關(guān)注，都反映了這種變化趨勢(shì)。

需要注意的是，即使建立了效益計(jì)量體系，也離不開大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，以及關(guān)鍵效益指標(biāo)的可視化和透明化，才能使其真正發(fā)揮作用。許多IT組織已經(jīng)開始嘗試建立IT運(yùn)維/運(yùn)營大數(shù)據(jù)平臺(tái)，引入可視化和BVD的概念，也與追求可衡量的IT收益息息相關(guān)。而這些也會(huì)帶來額外的投資。IT組織可以根據(jù)自身規(guī)模和目標(biāo)優(yōu)先級(jí)選擇合適成熟的切入點(diǎn)，必要時(shí)分步嘗試，逐步建立效益衡量體系。

讓員工開心

互聯(lián)網(wǎng)公司的火爆和互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)行業(yè)的活躍，帶來了對(duì)IT人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何吸引和留住高素質(zhì)的IT員工，成為許多IT部門不得不面對(duì)的新問題。讓IT員工滿意，前兩個(gè)滿意（用戶滿意和老板滿意）也是重要的基礎(chǔ)。否則，IT部門地位不高，員工沒有成就感，士氣低落，滿意度難以提高。

但即使實(shí)現(xiàn)了前兩個(gè)滿意度，如果IT員工每天都筋疲力盡，員工滿意度也會(huì)很差，不是長(zhǎng)久之計(jì)。要解決員工滿意度問題，需要考慮幾個(gè)方面：

以上從滿意度三個(gè)角度簡(jiǎn)單的談了從IT運(yùn)維到IT運(yùn)維的一些內(nèi)容。有趣的是，這些滿足感是進(jìn)步與包容之間的關(guān)系。讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意包括讓用戶滿意。滿意，讓業(yè)務(wù)單位滿意包括讓個(gè)人用戶滿意，但每一種滿意都有自己的個(gè)性化內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意，讓IT從“活”到“活得好”，從“維護(hù)”穩(wěn)定到經(jīng)營業(yè)務(wù)價(jià)值，這意味著IT管理必須更加精細(xì)化、自動(dòng)化、智能化，而且必須也建立多元化。憑借數(shù)據(jù)采集、多維數(shù)據(jù)分析/挖掘和全方位可視化的能力，IT運(yùn)維管理架構(gòu)也將在傳統(tǒng)的監(jiān)督控制IT運(yùn)維管理架構(gòu)上發(fā)展變化以適應(yīng)經(jīng)驗(yàn)，更多效率和有效性方面的要求。

需要注意的是，IT涉及規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)營等多個(gè)環(huán)節(jié)。我們多從操作的角度講。事實(shí)上，要從IT運(yùn)維走向IT運(yùn)維，不僅需要運(yùn)營部門（不再是運(yùn)維部門的努力），還需要規(guī)劃、管理、發(fā)展等部門的協(xié)調(diào)配合。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)維，實(shí)際上標(biāo)志著IT組織成熟度的提高。如果看借來的I&O成熟度模型，IT運(yùn)維更多的是在前幾個(gè)階段，更多的關(guān)注點(diǎn)是IT運(yùn)維。它標(biāo)志著IT組織已經(jīng)走到了最后兩個(gè)階段：并且，開始將IT本身作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)來運(yùn)營，關(guān)注客戶，關(guān)注客戶體驗(yàn)、運(yùn)營效率和成本效益。

以上是對(duì)IT運(yùn)維對(duì)IT運(yùn)維的一些不成熟的思考，希望得到大家的批評(píng)和建議。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)維，很多IT組織已經(jīng)在路上，也有很多IT產(chǎn)品和IT服務(wù)商了解了這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，開發(fā)和提供了很多新的運(yùn)維工具和服務(wù)。 IT運(yùn)維的要求。運(yùn)營服務(wù)，我們希望與對(duì)ITOM領(lǐng)域有興趣的同仁一起精益求精，共同提供優(yōu)秀的ITOM產(chǎn)品和服務(wù)，為IT從運(yùn)維到運(yùn)營做點(diǎn)事，讓IT不僅生活，而且也需要生活。嗯，活得精彩。