外包 IT 服務始終存在風險，尤其是在外包基礎架構和應用程序管理支持等關鍵托管服務時。組織在采購或協商托管服務合同時常犯的錯誤是過分關注“此時此地”，而不是隨著時間的推移適當地保持關系的健康，因為業務目標、服務范圍和數量將不可避免地發生變化。托管外包服務提供商將利用這一點。

任何外包交易中最不穩定的兩個方面是服務交付優先級的變化和服務范圍的波動。服務提供商經常依賴這一點，并且可以利用每一個機會在整個就業期間創造服務和范圍的變化，作為當前的收入機會。而且，您還可以通過解決托管服務外包 RFP 和談判中最容易被誤解和未充分利用的兩個概念it外包服務，保護您的組織免受因需求波動或服務優先級變化而導致的未知成本降低或價值侵蝕。 .

未充分利用的概念 1：成本管理靈活性

我們經常被問到，“為什么每件事都像是一個變更單？”答案幾乎總是會回到您與提供商預先構建的框架上。在定價框架中構建“彈性”將大大減少這些過于頻繁的修訂訂單。

在外包托管服務協議的外包和談判過程中，組織通常只關注當前足跡或基線的成本。簡單地通過確定資源單元的數量來建立基線的任務將消耗您的大部分前期工作。通常，沖動是插入這個數字來確認您的業務情況，使成本與當前預算保持一致，并讓您的交易獲得批準。

實際上，這些方法不會對業務案例或整個外包關系構成重大或直接風險，而且您始終面臨著變化，以及變化成本方面的很多不確定性。典型的托管服務合同為 5 年，因此很多時候可能會發生意外更改。

示例：資源單元（服務器）的有機縮減，以及其范圍的有機縮減

在第一種情況下，服務器數量隨時間減少的情況并不少見。沒什么好怕的吧？等等。如果支持的服務器數量從 500 臺減少到 750 臺，成本降低 150% 會怎樣？它是線性的it外包服務，所以有意義，對吧？

嗯，實際上它沒有多大意義。但糟糕的是，如果您僅偏離基線 10%，許多供應協會就會調用廣泛的未定義權力來重新定價整個協議。沒錯，10% 的下降（對大多數公司來說都是一件好事）可能會在您需要更多支持時對執行交易的成本和條款造成不確定性。

為避免這種情況，請預先協商定價模式的靈活性，為所有高容量、高成本的支持指標（如服務器、存儲、路由器、交換機等）提供分層定價結構，隨著您消耗更多隨著時間的推移，低于基線的下降也將導致每單位支持價格的增加。

未充分利用的概念 2：服務管理中的彈性

我將服務管理彈性定義為在您的合同范圍內構建、重定向和重新調整服務提供商的服務交付重點的能力。服務管理彈性與成本管理彈性同樣重要，當最終用戶對正在執行的服務不滿意時，您會感受到影響。

服務中心的彈性將圍繞服務管理框架的兩個關鍵屬性展開。第一個屬性是客戶滿意度 (CSAT)，這是公司想要與供應商建立服務水平合同 (SLA) 時最常見的要求。在公司正在尋找的所有 SLA 標準中，CSAT 應該是最重要的。這是最終用戶的心率監測器。這一 SLA 將比任何其他 SLA 更能引起人們對劣質服務的關注，因為它代表了最終用戶對他們所獲得服務的體驗的匯總視圖。

由于大多數公司沒有采取下一步也是最關鍵的一步，最大的挑戰是在他們的 SLA 框架中建立彈性，以便當 CSAT 分數表明存在潛在問題時，您擁有合同簽訂和交付的工具和權限，并且可以解決這些問題無需更改單。

例子

由于對供應商提供的服務不滿意，公司可能希望重新談判 AMS 服務合同。事實證明，這對供應商來說是一個非常困難的銷售，因為他們的合同中沒有 CSAT 服務級別合同，但在過去的 18 個多月里，所有服務級別合同都是完全紅色的服務。供應商覺得他們做得很好并且想要更多的生意。分歧如此之大，以至于各方未能就前進的道路達成一致。如果他們有正在測試的 CSAT 指標，他們至少有機會討論以紅色顯示的服務性能與不滿意的最終用戶之間的不一致。

此示例僅說明服務期望可能會發生變化，而您的服務管理框架需要允許您隨之變化——保持靈活性。事實上，CSAT 指標可以幫助該客戶更早地識別斷開的連接，當您與供應商協商外包托管服務合同時，服務級別框架需要比 SLA 獲得更多關注。您還需要協商一個更強大的 SLA 框架，該框架允許您隨著最終用戶需求和優先級的變化而添加、修改、刪除、升級和降級 SLA。

你應該判斷什么？一些公司覺得他們需要判斷一切。在三天結束時，你最初的判斷會隨著時間的推移而改變。您需要建立一個框架來確定變革的需求和權力，以便您和您的供應商能夠保持聯系、降低價值并維持健康的關系。

請記住，三年是一段很長的時間，唯一不變的就是變化本身。事實上，昨晚很重要，但今天可以決定一段關系的成敗。您可以通過在外包托管服務合同中預先構建成本和服務管理靈活性來規劃未來。