選擇應(yīng)用運(yùn)維外包商

當(dāng)靈北制藥總部在 2014 年啟動(dòng)一個(gè)名為“適應(yīng)未來”的項(xiàng)目以提高整體效率時(shí)，公司的 IT 部門是第一重點(diǎn)。對(duì)于 IT 部門而言，提高效率意味著降低運(yùn)營(yíng)和維護(hù)企業(yè)應(yīng)用程序的成本，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)靈活性、可擴(kuò)展性和服務(wù)水平。

當(dāng)大部分企業(yè)服務(wù)都集中在波蘭時(shí)，公司決定將主要應(yīng)用程序的維護(hù)外包。靈北副總裁兼首席信息官克勞斯解釋說：

“我們本可以組建自己的應(yīng)用程序團(tuán)隊(duì)，但能夠外包應(yīng)用程序操作會(huì)更好。我們共有 22 個(gè)不同的應(yīng)用需要長(zhǎng)期運(yùn)行，涵蓋不同的技術(shù)平臺(tái)。雖然我們的 IT 部門相對(duì)較小，但要找到具有相關(guān)技術(shù)技能的技術(shù)人員來維護(hù)不同技術(shù)領(lǐng)域的如此多的應(yīng)用程序以維護(hù)和維持合理的運(yùn)維水平，這是相當(dāng)昂貴的。為了獲得所需的運(yùn)維穩(wěn)定性，我們最好的選擇就是外包。”

一般而言，當(dāng)公司將其大部分 IT 服務(wù)外包時(shí)，正常程序是啟動(dòng)投標(biāo)流程。但靈北的做法不同。在與 進(jìn)行業(yè)務(wù)分析后，Claus 建立了一套成本基準(zhǔn)。

Claus 和他的同事直接聯(lián)系了 NNIT 以尋找最佳解決方案。長(zhǎng)期以來，靈北制藥與NNIT有許多運(yùn)作良好的合作項(xiàng)目，通過這些項(xiàng)目靈北與NNIT建立了良好的合作關(guān)系。基于 NNIT 在制藥領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)、GxP 專業(yè)知識(shí)和友好的管理團(tuán)隊(duì)，靈北制藥的決定是合乎邏輯的。

，NNIT 搬遷項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為，這是 NNIT 使用其最佳成本效益解決方案提高靈北業(yè)務(wù)部門服務(wù)水平的絕佳機(jī)會(huì)。經(jīng)過短暫的談判，NNIT 支持和運(yùn)營(yíng)靈北的 22 個(gè)商業(yè)應(yīng)用程序的協(xié)議誕生了。

這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展很快，這對(duì)克勞斯來說很重要：

“當(dāng)我們宣布外包時(shí)，靈北員工認(rèn)為這可能會(huì)影響他們的工作。我們不想讓人們長(zhǎng)期處于不確定自己未來的壓力之下，也不想看到一個(gè)漫長(zhǎng)的投標(biāo)過程。同時(shí)，如果我們能夠縮短項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間，我們可以盡快從外包解決方案中受益。”

平滑過渡

NNIT 使用經(jīng)過驗(yàn)證的最佳遷移框架實(shí)施了這個(gè)項(xiàng)目。包括搬遷規(guī)劃、知識(shí)轉(zhuǎn)移、文檔編制和培訓(xùn)在內(nèi)的各個(gè)項(xiàng)目階段，以盡快建立全球應(yīng)用維護(hù)服務(wù) (AMS) 交付組織。

NNIT 幫助克勞斯和他的團(tuán)隊(duì)明確了他們?cè)谶^渡過程中的角色和責(zé)任。這個(gè)過程是必要的，因?yàn)檫@是靈北第一次將應(yīng)用程序運(yùn)營(yíng)外包給具有二級(jí)和三級(jí)職能以及基于最佳 ITIL 實(shí)踐的技術(shù)支持的專業(yè)外包運(yùn)營(yíng)公司。

說明從靈北外包 8 名 IT 員工是協(xié)議的重要組成部分：

“靈北希望確保多余的員工有機(jī)會(huì)參與未來的解決方案。對(duì)我們來說，這樣做可以最大限度地降低搬遷風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@些員工可以將他們對(duì)靈北業(yè)務(wù)的了解帶給 NNIT 團(tuán)隊(duì)。”

轉(zhuǎn)移耗時(shí) 6 個(gè)多月。克勞斯高度評(píng)價(jià)了NNIT對(duì)項(xiàng)目的貢獻(xiàn)和靈活的態(tài)度。盡管該公司還有許多其他項(xiàng)目正在進(jìn)行中，使靈北無法更加專注于轉(zhuǎn)讓，但 NNIT 在截止日期前完成了所有工作。

變更管理就是一個(gè)很好的例子。 “合同包括雙方指定一名變更管理經(jīng)理作為過渡團(tuán)隊(duì)的一員。但由于我們沒有變更管理經(jīng)理，因此 NNIT 及時(shí)為我們解決了這個(gè)問題，”他指出。

通過幫助克勞斯在整個(gè)過程中與靈北員工進(jìn)行溝通，變革管理經(jīng)理已成為靈北團(tuán)隊(duì)的重要組成部分。 Tanja 認(rèn)為這對(duì)于成功的過渡項(xiàng)目很重要，他解釋說：“在這種情況下，您只是將知識(shí)從一個(gè)人轉(zhuǎn)移到另一個(gè)人。對(duì)于受新系統(tǒng)和流程影響的人來說，溝通在改變他們的工作方面起著重要作用習(xí)慣。”

指出搬遷流程實(shí)際上對(duì)靈北的內(nèi)部流程產(chǎn)生了積極的影響：“我們的應(yīng)用程序缺乏正式的流程，這使得搬遷變得如此具有挑戰(zhàn)性。NNIT 利用他對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解幫助我們建立了相應(yīng)的 IT 流程。從從成本監(jiān)控的角度來說it技術(shù)外包，這些流程的梳理也有很大的意義，因?yàn)樵谶\(yùn)維外包的前提下，申請(qǐng)支持的成本是非常高的。成本明顯。有了這些流程到位，功能齊全，支持服務(wù)的成本將降到最低。”

積極的合作伙伴關(guān)系

整個(gè)轉(zhuǎn)讓項(xiàng)目于 2014 年 7 月完成，靈北一直沿用這種外包模式至今。此設(shè)置完全針對(duì)靈北的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行快速高效的變更管理。這對(duì)于靈北業(yè)務(wù)層面的管理人員來說非常重要，對(duì)他們而言it技術(shù)外包，反應(yīng)速度對(duì)于靈北在競(jìng)爭(zhēng)激烈且瞬息萬變的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)地位非常重要。

對(duì)結(jié)果感到滿意，但不僅僅是因?yàn)椤案?jìng)爭(zhēng)靈活性”。這樣做的積極成果之一是更加關(guān)注 KPI：

“現(xiàn)在我們不需要花時(shí)間討論資源分配了。我們可以更有效地與業(yè)務(wù)經(jīng)理討論他們需要什么樣的支持以及需要多少費(fèi)用。這有助于我們滿足內(nèi)部KPI，嚴(yán)格控制應(yīng)用運(yùn)維成本。”

NNIT 的 KPI 也在 的外包協(xié)議中定義。 NNIT 做得很好，總是能達(dá)到承諾的 KPI 水平。雖然 NNIT 應(yīng)該保持這種高水平的服務(wù)，但克勞斯對(duì)他自己的組織為促進(jìn)這種關(guān)系做出貢獻(xiàn)的責(zé)任保持著更為務(wù)實(shí)的觀點(diǎn)：

“我并不是要求 NNIT 知道一切。這是一種伙伴關(guān)系，我們都承認(rèn)并非每個(gè)人都能回答所有問題。我們也有角色，從一開始，我的目標(biāo)就是創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境為 NNIT 的顧問們。我希望我已經(jīng)做到了，我希望他們期待在靈北工作。”

正是這種合作務(wù)實(shí)的態(tài)度，為雙方建立互信互助的雙贏關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)讓協(xié)議

應(yīng)用外包協(xié)議涉及 NNIT 為涉及靈北、SAP 和其他技術(shù)平臺(tái)的 22 個(gè)應(yīng)用提供基于 ITIL 的二級(jí)和三級(jí)功能和技術(shù)支持。這些應(yīng)用大多與生命科學(xué)相關(guān)，包括 GxP 和非 GxP 應(yīng)用，涉及研發(fā)、生產(chǎn)、實(shí)驗(yàn)室、財(cái)務(wù)和人力資源流程。